Probleme bei der Kundenwert-Ermittlung

Europäische Firmen scheitern an Echtzeit-Systemen

03. Mai 2004
Von Thomas Zeller
Die Mehrheit der europäischen Unternehmen ist nicht in der Lage, den Umsatz und die Rentabilität ihrer Kunden in Echtzeit zu ermitteln. Die Firmen hätten deshalb deutliche Probleme den Wert von Kunden richtig einzuschätzen. Zu diesem Urteil kommt eine neue Studie, die von der Association for Services Management International (AFSMI) für Oracle durchgeführt wurde.

Etwa zwei Drittel der Unternehmen haben Probleme bei der Integration ihrer IT mit anderen Systemen. Der Grund liege vor allem darin, dass die meisten Systeme nicht auf Integration ausgerichtet seien und oft nicht mit der Menge von Informationen im Servicegeschäft in Einklang zu bringen seien, so die Studie "The Effectiveness of S-Business".

Die Untersuchung kommt weiterhin zu dem Schluss, dass sich die meisten Firmen nur um die Kunden kümmern, die sich am lautesten zu Wort melden. Dadurch könnten einige zurückhaltende aber hoch profitable Kunden verloren gehen. Die fehlende Möglichkeit, die wirklich wertvollen Kunden zu identifizieren, kann ernsthafte Nachteile für jedes Geschäft nach sich ziehen.

Geheimnis Kundenwert.
Geheimnis Kundenwert.

Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass Echtzeit-Business-Intelligence durch eine bessere Integration notwendig ist. Fast die Hälfte aller Befragten (45 Prozent) betrachtet die Nutzung von Informationen über Kunden- oder Produktleistung als nach wie vor schwach und weist auf die Unzulänglichkeit von Systemen und Abläufen hin. Jedoch ist die Informationsarchitektur zur Bereitstellung von Business IntelligenceBusiness Intelligence prinzipiell vorhanden. Alles zu Business Intelligence auf CIO.de

Fast die Hälfte der befragten Unternehmen definierte ihre Strategie als Produkt-bezogen, obwohl sie die Wichtigkeit ihres Service-Geschäfts erkannt hat. Die Marktforscher fanden heraus, dass nur 30 Prozent der befragten Firmen Kunden-bezogen arbeiten und noch weniger, nämlich 18 Prozent, sich auf Service konzentrieren. Aber Service stellt heutzutage für viele Branchen die wichtigste Möglichkeit dar, engere Kundenbeziehungen zu entwickeln und zu pflegen, so die AFSMI.

Die Voraussagen über die Wachstumsrate beim Service-Umsatz ist in diesem Jahr mit rund zwölf Prozent positiv. Während die Vertriebsabteilung bei den CRM-Aktivitäten an vorderster Stelle bleibt, gewinnen die Service-Abteilungen (21 Prozent), die gerade CRMCRM einführen, an Boden. Der Report zeigte auf, dass in vielen führenden Organisationen der Kunde dann im Mittelpunkt steht, wenn die zentrale Rolle des Service von unternehmensweiten CRM-Systemen und Prozessen unterstützt wird. Alles zu CRM auf CIO.de

EU-Firmen verzweifeln an CRM-Systemen.
EU-Firmen verzweifeln an CRM-Systemen.

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