Amtsschimmel hilflos vor dem Rechner

IT-Support in Behörden mangelhaft

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die Systeme fallen zu oft aus, das Warten auf Feedback dauert zu lang und die Mitarbeiter im IT-Support verstehen nichts von ihrem Fach. Auf diese Punkte lässt sich die Kritik von Mitarbeitern in deutschen Behörden bringen. Das geht aus einer Studie der Beraterfirma Exagon hervor.

Könnten die Behörden-Mitarbeiter ihren IT-Fachkräften eine Schulnote geben, so wäre das mit einem Durchschnittswert von 3,88 gerade mal ein "ausreichend". Nur 38 Prozent der Befragten sind mit dem internen IT-Service "zufrieden bis sehr zufrieden".

Mehr als 60 Prozent der User in Behörden sind von ihrem IT-Support nicht überzeugt.
Mehr als 60 Prozent der User in Behörden sind von ihrem IT-Support nicht überzeugt.

Die Autoren der Studie haben einen genauen Blick auf die Kritik der Anwender geworfen. Mit 62 Prozent wurde am häufigsten genannt, die Support-Mitarbeiter seien fachlich nicht überzeugend. Beinahe ebenso oft (61 Prozent) kamen Klagen über zu hohe Ausfallzeiten der Systeme.

57 Prozent der User monieren zu lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Oft hapert es auch an der Kommunikation: Mit 54 Prozent fühlt sich mehr als jeder Zweite vom Support als Benutzer zu wenig verstanden. 41 Prozent der Befragten erklärten, in ihrer Behörde seien die Zuständigkeiten unklar verteilt.

Nach Einschätzung von Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner düfte sich die Situation jedoch ändern: "Auch Verwaltungseinrichtungen beschäftigen sich immer mehr mit der Standard IT Infrastructure Library (ITILITIL), um das Management der IT-Services zu konsolidieren", erklärt er. Alles zu ITIL auf CIO.de

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