Kommunikationsfehler und schlechtes Projekt-Management

ITIL scheitert an Vernachlässigung

25. August 2006
Von Tanja Wolff
Die Implementierung von ITIL scheitert häufig daran, dass wesentliche Rahmenbedingungen ignoriert werden. Wenig Schuld trifft dagegen die Qualität der IT-Service-Management-Lösung. Das ist das Ergebnis einer Analyse der Initiative des Help Desk Institutes (HDI), die Service Future Group (SFG).
Vorgehensweise bei einer Implementierung von ITIL.
Vorgehensweise bei einer Implementierung von ITIL.

Der Untersuchung zufolge sollten Unternehmen vor der Einführung darauf achten, ihre IT-Service-Management-Projekte realistisch zu planen. Viele Vorhaben scheitern einfach daran, dass zu viel in zu kurzer Zeit erreicht werden soll. Das liegt unter anderem an dem allgegenwärtigen Zeit- und Kostendruck. Außerdem sehen sich die Verantwortlichen genötigt, schnelle Erfolge vorweisen zu müssen, um ihr Projekt gegenüber den Mitarbeitern und Management zu rechtfertigen.

"Unternehmen müssen sich stärker mit den Faktoren auseinandersetzen, die für ein effektives, realitätsbezogenes IT-Service-Management - mit ITILITIL als Kernstück - notwendig sind: realistische Planung, gutes Projekt-Management, kultureller Wandel und Kommunikation", sagt Sönke Nisse, Direktor des HDI Central Europe. Alles zu ITIL auf CIO.de

Realistisch betrachtet braucht eine vollständige ITIL- oder ISO/IEC 20000-Implementierung zwischen zwei bis drei Jahren, so die Studie. Berücksichtigt werden müssen dabei finanzielle Mittel, Prozess-Management-Erfahrungen, die organisatorischen und unternehmenskulturellen Hintergründe der Firma sowie die Akzeptanz seitens des Managements und der Mitarbeiter.

In den meisten Fällen umfasst die Erstphase einen Zeitaufwand von sechs bis 18 Monaten. Hinsichtlich des benötigten Personaleinsatzes kann bei einer IT-Organisation mit 100 Mitarbeitern acht Mannmonate inklusive erforderlichen Schulungen ausgegangen werden. Häufig kommt es auch zu Verzögerungen, weil das Projekt-Management von Personen übernommen wird, denen das Bewusstsein für operative Aufgaben fehlt oder die zu wenig Erfahrung mit ITIL/ITSM haben.