Analysten-Kolumne

ITIL 2.0 kurz vorgestellt

19. Juli 2006
Von Matthias Sander und Raphael Volz
IT-Service-Management (ITSM) ist heute in vielen Unternehmen fest etabliert. Die IT-Infrastructure-Library (ITIL) ist dabei der weltweit am meisten verwendete Ansatz für IT-Service- Management. Er hat sich als geeignete Maßnahme zur Steigerung der Effizienz und Kundenzufriedenheit erwiesen. Jetzt steht ITIL vor einer größeren Aktualisierung. Sie stellt noch mehr Kostenreduktion und Qualitätsverbesserung bei der IT-Leistungserbringung in Aussicht.
Raphael Volz, Associate bei Booz Allen Hamilton: "Bei ITIL steht die Effizienzsteigerung des IT-Betriebs im Mittelpunkt."
Raphael Volz, Associate bei Booz Allen Hamilton: "Bei ITIL steht die Effizienzsteigerung des IT-Betriebs im Mittelpunkt."

Weil ITILITIL zahlreiche Ziele erreichbar macht ist die Popularität des Ansatzes ist in den vergangenen Jahren ständig gestiegen. In der Regel steht bei ITIL die Effizienzsteigerung des IT-Betriebs im Mittelpunkt. Zudem steigert die Vermeidung von Störungen und Verbesserungen der Prozesse im Help Desk auch die Zufriedenheit im Unternehmen mit der eigenen IT. Zusätzlich lässt sich durch ITIL nicht selten der Wertbeitrag der IT im Unternehmen nachweisen. So können Outsourcing-Entscheidungen abgewendet werden. Alles zu ITIL auf CIO.de

Service- statt Technologie-Orientierung

Matthias Sander, Senior Consultant bei Booz Allen Hamilton: "ITIL bricht grundsätzlich mit der tradierten Ausrichtung der IT."
Matthias Sander, Senior Consultant bei Booz Allen Hamilton: "ITIL bricht grundsätzlich mit der tradierten Ausrichtung der IT."

ITIL ist historisch gewachsen und geht auf Bestrebungen der öffentlichen Verwaltung in Großbritannien zurück, den Service der eigenen Rechenzentren spürbar zu verbessern. Anstatt ein normatives Regelwerk vorzugeben, wurden dazu Anforderungen für die Gestaltung von IT Service Management-Prozessen formuliert. Sie bieten großen Spielraum für Anpassungen an eigene Bedürfnisse. Bei der Umsetzung der Vorgaben werden daher "Best Practices" im jeweiligen betrieblichen Zusammenhang interpretiert und im Regelfall an die eigenen Rahmenbedingungen angepasst.

Acht Ziele der ITIL-Nutzung. (Quelle: Studie: ITIL - Status und Trends in Deutschland, Uni Dortmund, Oktober 2003)
Acht Ziele der ITIL-Nutzung. (Quelle: Studie: ITIL - Status und Trends in Deutschland, Uni Dortmund, Oktober 2003)

ITIL bricht grundsätzlich mit der tradierten (und auch heute noch weit verbreiteten) Ausrichtung der IT entlang von Technologien und etabliert das Konzept der Service-Orientierung in der IT-Leistungserbringung. Heute gliedert sich der Ansatz in elf Prozesse, die die eigentliche IT-Serviceerbringung und dafür notwendige unterstützende Prozesse beschreiben.

ITIL als Mittel zur Kostenkontrolle

Korrelation von Kostensenkung in der IT und Implementierungsstand von ITSM-Prozessen. (Quelle: itSMF - Kongress 2004, Studie "IT Service Management - Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft").
Korrelation von Kostensenkung in der IT und Implementierungsstand von ITSM-Prozessen. (Quelle: itSMF - Kongress 2004, Studie "IT Service Management - Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft").

Mit ITIL kann nicht nur die Prozess- und Leistungsqualität verbessert werden. Der Ansatz kann auch erhebliche Kosten sparen. So sind in vielen IT-Dienstleistungsunternehmen die Service-Level der IT-Produktion nicht verbindlich vereinbart. Dadurch ist die Serviceerbringung nicht auf die Einhaltung eines gleichmäßigen Leistungsniveaus ausgelegt. Die Folge sind Schwankungen in der Qualität und Kontinuität der Leistungserbringung, die zu Vertragsstrafen führen können. Zudem entstehen Kosten für Fehleranalyse und -behebung. Sie lassen sich bei konsequenter Optimierung der Prozesse vermeiden.

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