IT Excellence Benchmark


Ergebnisse der Customer Care Conference 2007

Kümmert euch um die Anwender

20. November 2007
Horst Ellermann ist Herausgeber des CIO-Magazins.
Gute IT-Leistung zu bringen reicht nicht. Die Anwender wollen verstehen, was ihnen die IT wirklich bietet. Sie strafen gnadenlos ab, wenn ihnen niemand den Nutzen erklärt - oder wenn sie für dumm verkauft werden.
Abend-Gala mit Preisverleihung.
Abend-Gala mit Preisverleihung.

18.551 Anwender irren nicht. Wenn eine derart große Zahl von End-Usern an der IT-Weiterbildung herumnörgelt, wenn die IT-Abteilungen aus 57 unterschiedlichen Unternehmen alle dort schlechte Noten ernten und wenn selbst die IT-Verantwortlichen mit den besten Durchschnittsnoten im Bereich IT-Qualifizierung nur Dreier bekommen, dann ist dort etwas grundsätzlich faul. Das bestätigt Karl Friedrich Guth, der IT-Verantwortliche von Weber-Haus und Gewinner des dritten Preises beim diesjährigen Customer Care Award: "Die I T-Qualifizierung hat mich überrascht. Dass wir in diesem Bereich keine guten Noten bekommen, war uns schon klar, aber ich hätte nicht erwartet, dass die User ihren Unmut so deutlich ausdrücken."

Die Gewinner der Customer Care Conferenz 2007.
Die Gewinner der Customer Care Conferenz 2007.

Doch, sie können schon grausam sein, die Anwender. Das bestätigen die Umfrageforscher von der Technischen Universität München, des Beratungshauses bgm und der Marktforscher des CIO-Magazins. Bei ihrer erstmals gemeinsam durchgeführten Studie zur Anwenderzufriedenheit urteilten die Nutzer aus den Unternehmen ungeschönt über ihre IT-Abteilungen - ungeschönt, weil anonym. Alle 18.551 Teilnehmer konnten sich sicher sein, dass ihre Online-Bewertungen auf dem Umfrage-Server des CIO-Magazins nicht von den ITlern des eigenen Hauses ausgewertet werden. So ist die Durchschnittsnote von 2,73 auf einer Skala von eins bis fünf auch nicht wirklich schmeichelhaft - allerdings auch nicht schlecht.

Clemens Keil, Knorr-Bremse.
Clemens Keil, Knorr-Bremse.

Für Uta Hahn, Geschäftsführerin des Beratungshauses bgm, ist die 2,73 immer noch besser als erwartet. Hahn führt regelmäßig Zufriedenheits-Umfragen zur IT in Unternehmen durch. "Ich glaube, dass die Befragten bei dieser Studie im Hinterkopf gehabt haben, dass es sich um das erste deutsche Benchmark zum Thema Zufriedenheit von IT-Anwendern handelt. Da ist dann jeder in seiner Bewertung etwas gnädiger", meint die Beraterin: "Ich kenne sehr viele Beispiele aus meinen eigenen Studien, in denen die IT-Abteilungen nicht so gut wegkommen."

Kurt Servatius, Allianz.
Kurt Servatius, Allianz.

Insgesamt 57 IT-Verantwortliche haben sich diesem Benchmark gestellt. „Das ist das erste Mal, dass in Deutschland ein Vergleich der Anwender-Zufriedenheit über so viele Unternehmen hinweg möglich wurde“, erklärt der wissenschaftliche Leiter des Projektes Professor Helmut Krcmar vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität München. Bisherige Umfragen kranken daran, dass eine Vergleichbarkeit über Unternehmensgrenzen hinweg nicht gegeben ist.

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