Personal und Erreichbarkeit

Maßnahmen für besseren Kundenservice

20. Dezember 2011
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und stellt regelmäßig Rechtsurteile vor, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
Deutsche und britische Mittelständler offenbaren beträchtliche Defizite im Kundenservice. Das ergab eine Studie von Avaya und Dynamic Markets.
Ansprechpartner immer erreichbar? Die Kunden wünschen sich das. Anbieter Avaya empfiehlt naheliegenderweise Unified Communications.
Ansprechpartner immer erreichbar? Die Kunden wünschen sich das. Anbieter Avaya empfiehlt naheliegenderweise Unified Communications.
Foto: Avaya Inc.

In den meisten kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) sind Prozesse und Tools bei weitem noch nicht auf dem Niveau, um die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen. Das geht aus einer Studie des Anbieters Avaya unter 700 deutschen und britischen Führungskräften aus dem Mittelstand hervor.

81 Prozent der Entscheider wollen laut Studie ihren Kundenservice verbessern, weil er den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht werde. Mehr als die Hälfte der Befragten halten es sogar für notwendig, die gesamte externe Kommunikation zu optimieren. Mehr als zwei Drittel der KMUs aus Deutschland und Großbritannien sind der Meinung, dass die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen und eine solide Kundenbeziehung die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind.

„Es gibt keinen Zweifel daran, dass sich Unternehmen angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Bedingungen anstrengen müssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen“, deutet Michael Bayer, Avaya-Chef in der Region EMEA. „Deswegen ist es besonders spannend, dass die große Mehrheit der Unternehmen kurze Reaktionszeiten und guten Kundenservice zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren zählt.“

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass dafür neue Arbeits- und Kommunikationsmodelle gebraucht werden. „Bandansagen wie: ‚Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an‘, sind heute einfach nicht mehr zeitgemäß“, erläutert Bayer. „Mithilfe von Unified Communications-Lösungen sind Mitarbeiter erreichbarer, mobiler und reaktionsschneller.“ Das ermögliche Unternehmen nicht nur eine effizientere Einsatzplanung ihrer Fachkräfte entsprechend spezifischer Kundenanforderungen, sondern bilde auch die Basis für einen besseren Kundenservice.

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