Bei Service Levels realistisch bleiben

Service-Qualität bleibt Knackpunkt beim Outsourcing

19. August 2008
Andrea König lebt als freie Journalistin in Hamburg. Arbeiten von ihr wurden unter anderem in der Süddeutschen Zeitung und im Focus veröffentlicht, seit 2008 schreibt sie auch für CIO.de. Die Schwerpunkte Ihrer Arbeit für die CIO-Redaktion sind Themen rund um Karriere, soziale Netzwerke, die Zukunft der Arbeit und Buchtipps für Manager.
Die Einhaltung und Verbesserung der Service-Qualität ist eine der größten Herausforderungen bei Auslagerungen der IT. Gerade bei Outsourcing-Verträgen mit Sub-Unternehmerstrukturen, bei erforderlichen Anpassungen der IT-Infrastrukturen und bei mangelhaften Messmethoden ergeben sich immer wieder Konflikte.

Während der Vertragslaufzeit sollte daher die Einhaltung der vereinbarten Service Level kontinuierlich, in der Regel monatlich, überprüft werden. In den Service Level Vereinbarungen sollten immer auch die Messmethoden beschrieben werden. Bei Abweichungen sollten Unternehmen Vertragsstrafen vorsehen, um den Druck auf das Management des Dienstleisters hoch zu halten.

Beim Outsourcing realistisch bleiben

Bei der Festlegung der Service Level ist es wichtig, realistisch zu bleiben. Insbesondere Mittelständler neigen dazu, extrem hohe Service Level im Bereich von 100 Prozent zu fordern, da ihre eigene IT in der Vergangenheit "keine Ausfälle" hatte. Solche allzu hohen Leistungen können unter Risikobetrachtung allerdings gar nicht garantiert werden oder sind unbezahlbar.

Internationale Engagements fordern internationalen Service

Internationale Outsourcing-Vereinbarungen fordern vom Dienstleister eine entsprechende Service-Qualität in allen betroffenen Regionen. Dafür muss der für die Leistungen seiner Sub-Unternehmen einstehen. Manche Anbieter entziehen sich dieser Verantwortung dadurch, dass sie in ihren Vertragsentwürfen eine direkte Beauftragung des Sub-Unternehmers durch den Kunden vorsehen. Solche Verschleierungstricks sind oft nicht unmittelbar erkennbar. Im Vertrag sollten eindeutige Regeln für den Einsatz von Sub-Unternehmen vereinbart werden.

Auch Veränderungen in der Leistungsanforderung sorgen häufig für Diskussionen zwischen Dienstleister und Kunde. Idealerweise ist der Outsourcing-Anbieter so flexibel aufgestellt, dass er angemessen auf Veränderungen reagieren kann. Am besten ist es, wenn auch dieser Fall bereits vorab vertraglich geregelt wird.