SCHWERPUNKT CRM: IT-MANAGEMENT

Stolpersteine im CRM – aus Fehlern anderer lernen

05. November 2001
Von Roland Keller
Falsche Ansätze und Erwartungen führen zum Scheitern vieler CRM-Projekte. Die meisten Fehler lassen sich vermeiden, wenn die Problemfelder früh abgesteckt werden. Vor allem ersetzt Technik nicht ein intelligentes Change-Management.

WENN VORSTÄNDE die neuesten Untersuchungen zum Thema CRMCRM präsentiert bekommen, möchten sie oft die Etats für Kundenbeziehungsmaßnahmen streichen. Bis zum Jahr 2003 erwartet etwa Jennifer Kirkby von der amerikanischen Gartner Group bei CRM-Projekten einen Anteil unzufriedener Unternehmen von bis zu 70 Prozent. Allerdings setzt die Research-Direktorin ab 2003 auch auf „hohe Lerneffekte und mehr zufriedene Kunden, wenn ein großer Teil der Unternehmen seine ersten Erfahrungen mit CRM gemacht hat“. Alles zu CRM auf CIO.de

Jennifer Kirkby, Gartner Group: Mehr zufriedene Kunden, wenn die Unternehmen ihre Erfahrungen mit CRM gemacht haben.
Jennifer Kirkby, Gartner Group: Mehr zufriedene Kunden, wenn die Unternehmen ihre Erfahrungen mit CRM gemacht haben.

Kirkby geht dann von einer Flop-Rate von 15 Prozent aus, wobei sich diese meist nicht auf komplexe ProjekteProjekte bezieht, sondern auf Einzelmaßnahmen wie Sales-Force-Automation oder Callcenter-Einführungen. Alles zu Projekte auf CIO.de

Wolfgang Schwetz, CRM-Experte: Oft folgt bei der Einführung von CRM der zweite Schritt vor dem ersten.
Wolfgang Schwetz, CRM-Experte: Oft folgt bei der Einführung von CRM der zweite Schritt vor dem ersten.

Gartner hat in einer Stichprobe unter 900 Unternehmen festgestellt, dass nur 3 Prozent von ihnen Maßnahmen durchgeführt hatten, die tatsächlich das ganze Unternehmen betrafen. Frank Naujoks, Analyst bei der Meta Group in München, warnt ebenfalls vor falschen Trendberichten. Nach einer Untersuchung seines Hauses liegt der Anteil gescheiterter Projekte in den USA unter einem Viertel.

Michael Jarosch, Cap Gemini Ernst & Young: Nur durch ständiges Monitoring lassen sich Fortschritte und Probleme sofort erkennen.
Michael Jarosch, Cap Gemini Ernst & Young: Nur durch ständiges Monitoring lassen sich Fortschritte und Probleme sofort erkennen.

CRM kann zum Minenfeld werden

An solchen Zahlen lässt sich jedoch in jedem Fall ablesen, „dass CRM ein wahres Minenfeld darstellt“, wie Kirkby warnt. Hinter der Statistik verstecke sich eine Vielzahl von Fällen, aus deren Analyse sich Flop- und Erfolgsfaktoren ableiten lassen. Kirkby: „Oft wird auf Software-Lösungen gesetzt, ohne zu erkennen, dass diese nur Erfolg zeigen, wenn parallel dazu auch Umstrukturierungen stattfinden.“ Die klassische Innensicht der Unternehmen muss einer Kundenorientierung weichen, was Schulungen der Mitarbeiter und häufig auch eine Änderung der Organisation erfordert. „Oft folgt der zweite Schritt vor dem ersten“, sagt der deutsche CRM-Experte Wolfgang Schwetz.