Auf der Suche nach der richtigen Social-CRM-Strategie

	Kunden-Management im Social Web erfordert neue Strategien. Foto: TheSupe87 - Fotolia.com

Firmenchefs, die sich nach Feierabend durch die Beiträge in sozialen Netzwerken klicken, um zu sehen, was über das eigene Unternehmen geschrieben wird; Praktikanten, die dazu abgestellt werden, unter verschiedenen Accounts Blog-Einträge zu verfassen, um damit Diskussionen im Sinne des Unternehmens zu steuern. So oder ähnlich gehen viele Firmen mit Social Media um. Eine gezielte Strategie, das Social Web in die Unternehmenskommunikation und das Kunden-Management einzubinden, findet sich nur selten.

In Wirklichkeit wissen die meisten Unternehmen nicht so recht, wie sie mit Facebook, Twitter und Co. umgehen sollen. Das hat eine Roundtable-Diskussion der Computerwoche zum Thema Social CRM gezeigt. Die Softwarehersteller plädieren dafür, soziale Netze eng mit den Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) zu verknüpfen, und verweisen dabei auf Werkzeuge, die die Integration und das Auswerten der Informationen erleichtern. Allerdings müssten sich die Firmen zuvor klar werden, was sie mit Social CRM eigentlich erreichen wollen. Die Anwender wiederum wünschen sich von den Anbietern eine klare Vision, wie Social CRM aussehen könnte.