Unklare Verantwortung für Social Media

	Viele Unternehmen investieren in Social Media, vernachlässigen dabei aber mobile Applikationen. Foto: Apple

Bei Kommunikationskanälen im Bereich |Social Media| und mobile Applikationen sieht mehr als die Hälfte der |Führungskräfte| weltweit den CEO in der Verantwortung. Im mittleren Management denkt nur weniger als ein Drittel der Befragten so, dort sehen die |Führungskräfte| bei diesen Themen verstärkt die Marketingabteilungen in der Pflicht. Nur jedes zwanzigste Unternehmen überträgt die Social-Media-Verantwortung seinem IT-Chef. Zu diesen Ergebnissen kommt eine |Führungskräfte|-Befragung der Economist Intelligence Unit.

Knapp 800 |Führungskräfte| weltweit nahmen an der Umfrage teil, und die Ergebnisse zeigen unter anderem, dass nur wenige Unternehmen beim Thema |Social Media| über jahrelange Erfahrung verfügen. So nutzen etwa nur elf Prozent der Firmen |Social Media| seit mindestens drei Jahren zur Kundenkommunikation. 44 Prozent der befragten Executives geben an, dass bei ihnen die Marketingabteilung die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde dominiert.

Kundenservice kein Hauptzweck von Social Media

Nur sechs Prozent der Umfrageteilnehmer betrachten den Kundenservice als Hauptzweck der Social-Media- und Mobile-Kanäle. 27 Prozent der Firmen sehen keinen solchen primären Zweck, sondern engagieren sich, weil sie neben dem Kundenservice auch Sales- und PR-Ziele verfolgen. Knapp die Hälfte der Befragten (48 Prozent) verwendet Social-Media- und Networking-Sites zur Kommunikation mit dem Kunden, jedes fünfte Unternehmen nutzt dafür Mobilanwendungen. Doch das Web 1.0 dominiert nach wie vor in der Kundenkommunikation, bei der weiterhin verstärkt auf die Unternehmenswebsite (90 Prozent) und E-Mails (88 Prozent) gesetzt wird.

Viele Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie in sozialen Medien in einen offenen Dialog treten. Bekannte Beispiele für aktive Social-Media-Kommunikation von Konzernen in Deutschland sind etwa die Twitter-Kanäle @Telekom_hilft und @DB_Bahn. Diese Angebote verbessern nicht nur die Serviceleistungen der Unternehmen, sondern auch ihre Außenwirkung in den sozialen Netzwerken. Doch in der Umfrage der Economist Intelligence Unit spricht nicht einmal ein Drittel der Befragten von solchen positiven Auswirkungen des Social-Media-Engagements. Nur 26 Prozent der Umfrageteilnehmer berichten etwa von verbessertem Kundenservice und Kundenempfehlungen, die sich über soziale Netzwerke verbreiten. Bei vielen anderen regiert die Angst: 40 Prozent der Befragten fürchten, dass Kundenkritik sich durch soziale Medien schneller verbreitet.