Analysten-Kolumne

Banken-IT muss sich an Multichannel-Vertrieb anpassen

01. Februar 2006
Von Holger Brohm und Stephan Dresel
Die Wünsche und Ansprüche der Kunden bei dem Erwerb von Bankprodukten haben sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Unterschiedliche Kanäle und Medien für Information, Transaktionen und Beratung sind selbstverständlich geworden, und viele Banken und Finanzdienstleister haben ihre Angebote entsprechend erweitert. In der IT sind jedoch noch grundlegende Anpassungen erforderlich, um den Multichannel-Vertrieb effizient und kostengünstig unterstützen zu können.
Booz-Allen-Hamilton-Berater Brohm: Die IT-Architekuren in den Banken stoßen an ihre Grenzen.
Booz-Allen-Hamilton-Berater Brohm: Die IT-Architekuren in den Banken stoßen an ihre Grenzen.

In den vergangenen Jahren haben fast alle Anbieter – von den internationalen Großbanken über regionale Finanzinstitute bis hin zu spezialisierten Direktbanken – ihre Zugangskanäle differenziert erweitert. Sie sind für ihre Kunden über Filialen, Call Center, Selbstbedienungsterminals und Internetbanking erreichbar. Außerdem gewinnt der Einsatz mobiler Außendienstmitarbeiter an Bedeutung, die Kunden zu Hause oder an ihrem Arbeitsplatz betreuen.

Channel Nutzung bei Banken.
Channel Nutzung bei Banken.

Beim Aufbau der zusätzlichen Kanäle war und ist Geschwindigkeit ein wesentliches Kriterium. Um ihr gerecht zu werden, wurde die IT- Unterstützung häufig neu entwickelt und redundant zu den bestehenden Kanälen ausgelegt. Während mit dieser Strategie in der Vergangenheit schnelle Erfolge realisiert werden konnten, stößt sie heute mehr und mehr an ihre Grenzen:

  • Die Gesamtsicht auf den Kunden über alle Kanäle hinweg geht zunehmend verloren, was sowohl den Kundenbedürfnissen als auch den Vertriebskonzepten der BankenBanken widerspricht.
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  • Aufsichtsrechtliche Anforderungen zur Bereitstellung von Informationen lassen sich nur durch zusätzliche und kostenintensive Anwendungen zur Datenkonsolidierung erfüllen.

  • Redundanzen in den Kanälen erhöhen die Komplexität und steigern die Fehleranfälligkeit.

  • Die Konsistenz des Angebots und die Time-to-market für neue Produkte und Leistungen leiden unter den unterschiedlichen Kanälen.

  • Kosten für die Wartung und Pflege der Anwendungen multiplizieren sich mit der Anzahl der Kanäle.

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