Im zweiten Schritt erfolgt die Segmentierung der Bedürfnisse nach Arbeitsplatzbeschreibungen; dabei kann auf Rollen wie „Nutzer“, „Manager“ oder „Geschäftsführung“ zurückgegriffen werden. „Der Projektmanager aus Reihen der IT-Abteilung sollte bei dieser Gruppierung eng mit der Personalabteilung und gegebenenfalls mit den Arbeitnehmervertretern kooperieren“, empfiehlt Analyst Oppermann.

Warnung vor E-Mail-Flut

Nach einer derartigen Analyse müssen die Instrumente ausgewählt werden, mit denen die Anwender angesprochen und die Produkte der IT beworben werden. Experton rät, dabei von verallgemeinerten und abstrahierten Informationen abzusehen. Auch auf eine Flut an E-Mails sollte verzichtet werden, da diese schnell als lästiger Spam empfunden werden. Der Königsweg sei eine Kombination verschiedener Kommunikationskanäle wie E-Mail, Intranet, Unternehmensportal, Blogs, Wikis und RSS-Feeds.

Das Feedback der Nutzer sollte laut Experton in einem zentralen Tool gesammelt und ausgewertet werden, zum Beispiel in einem Tool für Customer Relationship Management (CRM). „Gemeinsam mit der Analyse der Helpdesk-Anfragen kann so die Kommunikation stetig verbessert werden“, so Analyst Oppermann. Dem IT-Chef komme bei all diesen Eigenmarketing-Maßnahmen ein zentrale Rolle zu: „Die Orchestrierung dieser einzelnen Schritte und Teildisziplinen ist die wesentliche Herausforderung der CIOs.“