Call Center setzen verstärkt aufs Outbound-Geschäft

Der Dienst am Kunden zählt

Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und stellt regelmäßig Rechtsurteile vor, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
Die Call Center-Branche blickt optimistisch in die Zukunft: 56 Prozent der Firmen gehen davon aus, dass sich ihre Situation in diesem Jahr verbessert. Das Rezept scheint gefunden - und es lautet nicht ungebremster Preiswettbewerb: Mehr als die Hälfte der Unternehmen nannte in einer Trend-Studie der Unternehmensberatung Strateco Kunden-Orientierung und Mitarbeiter-Qualifizierung als Erfolgsfaktoren.
Die Outbound-Inbound-Relation verschiebt sich immer mehr hin zur Suche nach dem Kunden-Kontakt.
Die Outbound-Inbound-Relation verschiebt sich immer mehr hin zur Suche nach dem Kunden-Kontakt.

Zuversicht herrscht vor, obwohl es an Umbrüchen nicht mangelt: Das Outbound-Geschäft gewinnt an Boden - immer mehr Agenten rufen im Auftrag von Firmen bei Endverbrauchern an; Web-Interaktion nimmt ebenfalls zu, bleibt im deutschsprachigen Raum jedoch ein Stiefkind. Internet-Telefonie (VoIP) ist kein "Hype" mehr, sondern erobert sukzessive Terrain und bleibt das wichtigste Technik-Thema. 18 Prozent sehen darin eine Herausforderung für das Jahr 2007. Vorrang haben aus Sicht der Unternehmen gegenüber technischen Fragen aber Strategie (32 Prozent) und Qualitäts-Management (21 Prozent).

Das Verhältnis von Outbound zu Inbound-Aktionen, also klassischer Beantwortung von Kundenanfragen, liegt inzwischen bei 28 zu 72 Prozent. Es verschiebt sich nicht rasant, aber stetig in Richtung Outbound. Folgerichtig setzen mittlerweile 40 Prozent der Unternehmen professionelle Software-Lösungen - so genannte Dialer - ein; vergangenes Jahr waren es lediglich 30 Prozent.

Die Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz verhalten sich in der Wahl der Kommunikations-Kanäle vergleichsweise konservativ. Drei Viertel aller Kontakte wickeln die Call Center nach wie vor telefonisch ab. Der Anteil der Web-Interaktionen stieg von unter einem Prozent im Vorjahr auf fünf Prozent; der E-Mail-Weg hat sich bei etwa acht Prozent eingependelt - in den USA liegt der Anteil drei Mal so hoch. Klassische Briefpost kommt auf sieben Prozent, was Strateco auch darauf zurück führt, dass die Fachabteilung deren Beantwortung zunehmend in die Kunden-Center auslagern. Jede zwanzigste Interaktion findet via Fax statt, der Anteil von SMS und MMS bleibt verschwindend gering.

Die Studie arbeitet einen klaren Zusammenhang zwischen Effizienz und Zahl der Arbeitsplätze heraus. In Centern mit 151 bis 500 Arbeitsplätzen kommen die Mitarbeiter auf 13 Interaktionen in der Stunde - deutlich mehr als in kleineren und größeren Organisationen. Die Zahl der Center in dieser Kategorie ist um zehn Prozent gestiegen, während insbesondere kleine Einrichtungen vom Markt verschwinden.