Capgemini: CRM on Demand unwichtig

Die CRM-Trends der Anwender

08. März 2010
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
CRM-Manager in Unternehmen können aufatmen, denn bestehende CRM-Initiativen werden im Hinblick auf Strategie und umfang unverändert fortgeführt. Wichtigstes CRM-Thema wird der Aufbau von Contact Service Center sein.

In wirtschaftlichen Krisenzeiten gewinnt Customer Relationship Management (CRM) besonders an Bedeutung. Unternehmen müssen dann verstärkt den Kontakt zu ihren Kunden suchen und diese an sich binden.

Mit Bestandskunden aus der Krise

Obwohl rund 90 Prozent der Firmen seit Jahren CRM-Aktivitäten durchführen, sind diese im Jahr 2009 aufgrund der Wirtschafts- und Finanzkrise ins Stocken geraten. Damit soll in diesem Jahr Schluss sein, wie der aktuelle "CRM-Barometer 2009/2010" der IT- und Management-Beratung Capgemini herausfand.

Für 48 Prozent stehen Bestandskunden als Zielgruppe an oberster Stelle. Diese langfristig an das eigene Unternehmen zu binden, ist nach Aussage der Umfrageteilnehmer der "richtige Weg aus der Krise".

Call Center sorgt für beste Kundenkontakte

Als wichtigstes Element für ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement bezeichnen 64 Prozent Call Center bzw. Contact Service Center, 28 Prozent die Integration verschiedener Kommunikationskanäle. Für 24 Prozent ist es die Einführung beziehungsweise Optimierung einer einheitlichen CRM-Lösung.