Online Customer Managements (OCM)

Langfristig Denken

01. Juni 2001
Aufgabe des Online Customer Managements (OCM) ist es, den richtigen Kunden mit passenden Informationen und Produkten zeit- und ortsgenau anzusprechen. E-Business-Suites unterstützen die damit verbundenen Aufgabenstellungen.

Die rasante Technologieentwicklung und das sich ständigverändernde Kundenverhalten fordern von Unternehmenschnellste Anpassung an immer neue Anforderungen. ?Trendsmüssen nicht nur frühzeitig erkannt, sondern auch schnellund effizient in neue und individualisierte Angeboteumgesetzt werden?, beschreibt Thorsten Schäfer, ChiefTechnology Officer bei der Abaxx Technology AG.?Ganzheitliches Online Customer Management betrachtet denKunden nicht als personalisierte ?Eintagsfliege?, sonderndefiniert und integriert ihn als aktiven Partner desUnternehmens über die jeweils aktuelle Geschäftstransaktionhinaus. Da Kunden ihre Bedürfnisse ändern, ist esnotwendig, sich mit ihnen intensiv auseinanderzusetzen. Nurso ist eine dauerhafte Geschäftsbeziehung und damit dieErhöhung des Nutzens für beide Partner zu erreichen?,ergänzt Jürgen Röhricht, Director Marketing bei Abaxx.

Die Bereitstellung aller denkbaren Informationen führtzwangsläufig zur Informationsüberflutung. Nur durchumfassendes Verständnis des Kunden und seiner Bedürfnisse,durch die richtige und differenzierte Wandlung vonInformation zu Wissen werden nachhaltige Kundenbeziehungenaufgebaut. Lösungen für Online Customer Management (OCM)helfen, Kunden in ihrer ganzen Vielschichtigkeit zuverstehen, aus Verhaltensanalysen die Persönlichkeit zuidentifizieren und damit effizientes Kunden-Management zuverwirklichen. Der Abaxx-CTO weiter: ?Sobald einpotenzieller Kunde die Website des Unternehmens aufruft,will er gezielt durch das Angebot geführt werden. Sei esdurch proaktiv angebotene Beratung, die unmittelbare Analyseseines Verhaltens, oder auf Basis der verfügbarenKundendaten und -profile. Deshalb verfügen die Programmeüber Werkzeuge, die Firmen erlauben, gezielteOne-to-One-Marketing- und Promotion-Aktionen durchzuführen,zu bewerten und zielgenaue Angebote und Beratungsleistungenanzubieten?, so Schäfer.

Jeder Vertriebsbeauftragte weiß, dass potenzielle undlatent interessierte Kunden zu Käufern zu machen,Überzeugungsarbeit verlangt. Das gilt sowohl für direkteKundengespräche als auch für das Online-Business. Hiermüssen Interessenten mit maßgeschneiderten Inhalten undInformationen zeit- und ortsunabhängig über dieverschiedenen Zugangskanäle (Web, Mobilfunk, Festnetz)angesprochen werden. Informationen müssen zudem optimiertund abgestimmt auf den individuellen Bedarf sein.?Leistungsfähige E-Business- Lösungen weisen Funktionen auf,um auch das anschließende Order-Processing abzubilden. Dazuzählen zum Beispiel Online-Bezahlungen, Lieferverfolgungenoder Lieferbestätigungen durch den Käufer. Im Anschluss andie Lieferungen wollen Kunden sichergehen, dass für Serviceund Support gesorgt ist. Hier greifen Funktionen, mit denenKunden individualisierte Service- und Supportleistungenzukommen, die zudem mit ihren Verhaltensmustern abgeglichensind?, unterstreicht Jürgen Röhricht.

Analyse der Kundenbewegungen

Aufgrund der Marktdynamik, die in den meisten Branchenvorherrscht, ist die schnelle Implementierung undInbetriebnahme von E-Business-Lösungenerfolgsentscheidend. Dies ist beispielsweise mit einerspeziellen Form der E-Business-Lösungen, den so genanntenPortalen, möglich. ?Ein Portal schafft die Voraussetzung fürdie persönliche Interaktion mit dem Kunden. Informationenwerden dort zusammengeführt und individualisierte Angeboteflexibel und zielgenau auf Marktveränderungen undKundenverhalten angepasst?, so Thorsten Schäfer. DieLeistungsfähigkeit eines Portals hängt nicht zuletzt von denzugrunde liegenden Software-Architekturen und Servicesab. Eine Plattform wie die vom Softwarehaus Abaxxentwickelte E-Business-Suite stellt für den Aufbau einesPortals unter anderem Services für Personalisierung,Content-Management, Retention-Management, Online CustomerManagement oder ReportingReporting bereit und verschafft BesuchernZugang über verschiedenste Kanäle. Zeit- und ortsunabhängigkönnen sich Kunden entsprechend ihrer Darstellungs- undInformationswünsche über InternetPCs, I-TVs, WAP-Handys oderPersonal Digital Assistants (PDAs) beim Portal anmelden. Alles zu Reporting auf CIO.de

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