ROI nach fünf Monaten möglich

Sprachanwendungen haben großes Sparpotenzial

05. August 2004
Von Detlef Scholz
Investitionen in eine sprachgesteuerte Vermittlung zahlen sich bereits nach fünf bis neun Monaten aus. Bei der Suche nach Einsparmöglichkeiten sollten Unternehmen daher besonders die Automatisierung der Telefonzentrale im Auge haben. Darauf weist eine Untersuchung des Voice Commerce Research Centers hin.

Größter Faktor bei der Bestimmung des ROIROI war die Telefonzentrale. Die Sprachanwendung entlastet sie stark oder macht sie sogar ganz überflüssig. Das Institut legte bei der Berechnung jährliche Arbeitsplatzkosten in der Telefonzentrale von 33.000 Euro zugrunde. Alles zu ROI auf CIO.de

Zu berücksichtigen ist auch der Aufwand für Schulung, Raum, Mobiliar und technische Infrastruktur der Telefonzentrale. Auch diese Kosten ließen sich durch Sprachanwendungen auf Null herabsetzen, so die Studienherausgeber.

Auf der Gegenseite der Rechnung stehen die Investitionen für Hardware, Software und Dienstleistungen bei der virtuellen Telefonzentrale. Das Forschungscenter hat nach eigenen Angaben für seine Kalkulation eine modular aufgebaute Voice-Applikation gewählt. Damit ließen sich die Gesamtkosten je nach Konfiguration einfach ermitteln.

Die Studienautoren haben zwei Szenarien entwickelt: eines für kleine und eines für mittlere Unternehmen. Im ersten Fall wurde die mit einem Mitarbeiter besetzte Telefonzentrale durch die Applikation ersetzt. Hier amortisierte sich die Investition nach neun Monaten. Die Gesamtersparnis in vier Jahren kalkulierte das Institut auf 100.000 Euro. Im zweiten Fall wurde das Personal der Telefonzentrale von fünf auf vier Mitarbeiter reduziert. Hier rechnete sich die Applikation bereits nach fünf Monaten. Nach vier Jahren spare das Unternehmen 450.000 Euro, schätzen die Autoren.

Unternehmen, die Sprachanwendungen nutzen, sparen bereits im ersten Jahr der Anschaffung.
Unternehmen, die Sprachanwendungen nutzen, sparen bereits im ersten Jahr der Anschaffung.

In beiden Beispielen flossen "weiche" Faktoren wie Image- und Umsatzsteigerung durch eine bessere telefonische Erreichbarkeit nicht mit ein. "Insgesamt sind diese Zahlen eher konservativ geschätzt. Durch den verbesserten Telefon-Service dürfte der Nutzwert, den Kunden durch Sprachanwendungen erreichen, in der Praxis deutlich höher ausfallen", sagt Christoph Pfeiffer, Präsident des Forschungszentrums.

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