Viele Kundenanfragen landen nicht im Service-Center

"Weiche" Faktoren im Kunden-Service entscheidend

26. Juli 2004
Von Michael Kallus
Customer Service Center sollen vor allem "weiche" Größen wie Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern. Ob sie den Umsatz steigern oder Kosten sparen, spielt weniger eine Rolle. Das zeigt eine Umfrage, die der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund zusammen mit dem IT-Unternehmen Materna durchgeführt hat.

Beinahe zwei Drittel der befragten Unternehmen unterhalten eine eigenständige Abteilung für den Kundenservice. Das spricht, so die Umfrage, für die Wichtigkeit des Themas. Fast alle Befragten gaben an, dass Kunden-Service in ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwert einnimmt.

Ihr Service-Center bewertet die Hälfte der Unternehmen (49 Prozent) mit Hilfe von qualitativen Faktoren wie die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Deutlich weniger würden auf quantitative Indikatoren zurückgreifen wie etwa Umsatzsteigerungen (29,8 Prozent) oder Kostenersparnisse (18,5 Prozent). Nur die Hälfte der befragten Unternehmen nutzen laut Umfrage ihr Kunden-Center, um den Umsatz zu steigern – beispielsweise über Cross-Selling während einer Service-Anfrage.

Kundenzufriedenheit steht bei Service-Centern im Vordergrund.
Kundenzufriedenheit steht bei Service-Centern im Vordergrund.

Auffällig sei, dass zahlreiche Anfragen nicht ins Service-Center gelangen: Fast ein Drittel der Kunden würden sich direkt an die Fachabteilung wenden. Entsprechend, so folgert die Umfrage, birgt der Kunden-Service noch Potential für Verbesserungen.

Kommunikationskanäle
Kommunikationskanäle

85,9 Prozent der befragten Unternehmen nutzen Software-Lösungen, um ihren Kunden-Service abzuwickeln. Am weitesten verbreitet sind laut Umfrage Customer-Service-Applikationen (55,7 Prozent), die sämtliche Kundenanfragen direkt im Service verwalten. 20,5 Prozent setzen auf eine Multi-Channel-Lösung und immerhin 23,9 Prozent nutzen bereits ein E-Mail-Response-Management-System.

Die eingesetzten Lösungen sind zu über 60 Prozent mit den im Unternehmen eingesetzten Back-Office-Lösungen integriert. Als Back-Office-Lösung wird dabei laut Umfrage mehrheitlich ein CRM-System (42,3 Prozent) genannt. ERPERP und sonstige Systeme (zum Beispiel eigene und Billing-Systeme) werden zu ca. 25 Prozent im Back-Office genutzt. Alles zu ERP auf CIO.de

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