Marketing am Telefon

Verkaufen lernen vom Telefonprofi

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Schlägt man seinem Gegenüber zwei Lösungen vor, entscheiden sich 80 Prozent der Leute für den zweiten Vorschlag – einfach, weil sie den zuletzt gehört haben. Telefon-Profis machen sich das zu Nutze, wie Trainerin Ingrid Rothfuß weiß.

Sie setzt sich auch mal die rote Clownsnase auf und hält den Stöckelschuh ans Ohr - man muss über sich selbst lachen können, findet Ingrid Rothfuß. Nach 25 Jahren im Telefonmarketing und 15 Jahren als Trainerin sagt sie, telefonieren sei eine Frage der Einstellung, und mit Humor gehe alles besser. Rothfuß kann aber auch ernst. Anfang Mai gab sie bei einer Veranstaltung der Webgrrls Bayern, einem Business-Netzwerk für Frauen, Tipps.

Einige davon reichen weit über eine telefonische Gesprächssituation hinaus. Sie beziehen sich auf allgemeine psychologische Tricks, wie zum Beispiel folgende:

1. Der zweite Vorschlag ist meist erste Wahl. Wer seinem Gegenüber zwei Lösungen anbietet, kann fast sicher sein, dass sich dieser für Vorschlag Nummer Zwei entscheidet. Der Grund dafür ist sozusagen ein technischer: Der Gesprächspartner hat den zweiten Vorschlag zuletzt gehört. Das funktioniert noch zuverlässiger, wenn diese zweite Idee mit einem Zusatznutzen versehen wird.

Rothfuß berichtet von einem Lokal, in dem sie mit einer Seminargruppe zweimal hintereinander Mittag gegessen hat. Am ersten Tag fragte die Kellnerin, ob noch jemand ein Dessert wünsche. Sie verkaufte drei Espressi. Am Tag darauf kam eine andere Kellnerin an den Tisch. Sie fragte: "Was möchten sie zum Dessert? Mousse au Chocolate oder Vanille-Eis mit frischen Erdbeeren? Die Erdbeeren haben wir heute Morgen auf dem Bio-Markt gekauft." Als sie wieder in die Küche ging, standen drei Espressi auf ihrem Blöckchen - und neun Portionen Vanille-Eis mit Erdbeeren sowie dreimal Mousse.

2. Wissen, was man mit dem Telefonat will: "Viele Menschen setzen sich vor dem Telefonat überhaupt kein Ziel", berichtet Rothfuß. Entsprechend schwierig ist es dann, die eigenen Interessen einzubringen. Damit das Gespräch einen Sinn hat, rät sie, den Inhalt aus Sicht des Gegenübers zu wiederholen beziehungsweise zusammenzufassen. Zweck ist, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Partner über dasselbe geredet haben. Auf diese Weise kann man das Gespräch auch gut strukturieren.

Nach Beobachtung von Rothfuß ist es übrigens kein Problem, wenn man dabei etwas falsch widergibt. "Die Leute korrigieren einen einfach", sagt sie.

3. Sofort nachfragen, wenn man den Namen nicht verstanden hat. Laut Rothfuß kann es auf Industriespionage hindeuten, wenn man angerufen wird und der Gesprächspartner seinen Namen vernuschelt. Sie rät, in solchen Fällen sofort nachzufragen, und zwar mit dem Satz: "Ich habe ihren Namen akustisch nicht verstanden. Können sie ihren Namen bitte wiederholen?" oder auch "Wie schreibt man ihren Namen richtig?" (Aber bitte nicht fragen: "Wie war noch ihr Name?" Der Mensch am anderen Ende der Strippe ist noch nicht tot.)

Übrigens braucht das menschliche Gehör drei bis fünf Sekunden, bis es sich auf einen neuen Gesprächspartner eingestellt hat. Nennt also jemand als Erstes seinen Namen, dann die Firma und fügt schließlich noch ein "Guten Tag" an, so ist es ziemlich wahrscheinlich, dass der Name gar nicht oder nicht richtig angekommen ist.

4. Selbst-Manipulation bei unangenehmen Telefonaten: Rothfuß arbeitet mit ihrer "Willkommmen"-Methode, wenn sie unangenehme Gespräche vor sich hat. Konkret: Vor dem Wählen beziehungsweise Abheben denkt sie dreimal kurz "Willkommen!". Den Trick habe ihr ein Motivations-Trainer verraten - und er funktioniere.

5. Auf das Gespräch konzentrieren: Multi-Tasking hin oder her - wer am Telefon ist, konzentriert sich darauf. "Schon, wenn sie nebenbei Mails checken und eine Betreffzeile lesen, kriegen sie nicht mehr mit, was der Andere gesagt hat", gibt sie zu Bedenken. Extra-Tipp aus der Berufspraxis: Nicht bei angestelltem Lautsprecher auf Moorhühner schießen…

6. Vom Umgang mit Sprechfehlern oder wenig schönen Stimmen:Wer einen leichten Sprechfehler hat oder glaubt, die Stimme sei nicht schön -Rothfuß sieht's gelassen. "Das gehört zu diesem Menschen dazu", sagt sie. Hilfe für die, die wirklich darunter leiden, bietet die Logopädie. Mit Stimm-, Sprach- und Sprechunterricht lässt sich aus fast jedem ein Hörbuch-Sprecher machen.

7 Knopf im Ohr? Seite wechseln: Telefonieren ist eine ganz praktische Tätigkeit - wer einen Knopf im Ohr hat, sollte diesen täglich von einer auf die andere Seite wechseln. Um den Gehörsinn zu trainieren. Rothfuß: "Beim Hanteltraining arbeiten sie ja auch mit beiden Armen."

Über diese Tipps hinaus widmet sich Rothfuß auch Themen wie Beziehungsaufbau am Telefon. Ihre Erfahrung: "Heute kommt man sofort auf den Punkt!"