Strategien


IT Workplace Performance

Wissen, was der Enduser gerade braucht

30. Juni 2015
Von Silvia Hänig
Die Erfahrung des Endanwenders ist entscheidend für die Nutzung von IT Services. Eine Herausforderung für die IT, den reibungslosen Betrieb immer und von überall zu sichern. Die KWS schwört dabei auf proaktives Incident Management.

Blickt man auf das IT-Management des Global Players, ist die KWS ein echtes Schwergewicht: weltweit über 3000 IT-Nutzer verteilt an 70 Standorten. Ein dezentral organisiertes IT Service Management mit einzelnen, regionalen Service-Centern, zentralen IT-Policies sowie lokalen Partnern und einem Multi-Provider-Umfeld. Jeder erkennt sofort, dass viel koordiniert und gesteuert werden muss, damit das Zusammenspiel all dieser Akteure wie ein Räderwerk ineinandergreift. Erst recht, wenn es um die Verfügbarkeit der Services für zahlreiche Nutzer geht.

"Die Sicht vom Client auf den Service hat eine hohe Bedeutung für uns. Gerade als international agierendes Unternehmen ist das sehr wichtig. Denn da geht es um Antwortzeiten oder auch Rechnergeschwindigkeiten, wovon letztlich die Effizienz der Arbeit abhängt", weiß Matthias Helmke, der als neuer Head of Global IT Infrastructure seit einigen Monaten das Management der gesamten IT-Infrastruktur bei der KWS verantwortet. Und verdeutlicht damit gleichzeitig, wie wichtig ein fortschrittliches IT-Management für das Unternehmen mit Fokus auf Pflanzenzüchtung und Biotechnologie ist.

Matthias Helmke, Head of IT Infrastructure bei KWS, legt besonderen Wert auf den Client-Support, reines Monitoring der Backend-Systeme ist ihm zu wenig.
Matthias Helmke, Head of IT Infrastructure bei KWS, legt besonderen Wert auf den Client-Support, reines Monitoring der Backend-Systeme ist ihm zu wenig.
Foto: KWS

Reines Backend-Monitoring reicht nicht mehr aus

Besonders genau nehmen es die Einbecker denn auch mit ihrem Client-Support, bei dem sie die installierte Basis von Softwareprogrammen bis hin zur Hardware-Ausstattung an allen angeschlossenen Rechnern in Echtzeit überprüfen. Matthias Helmke erklärt, warum das notwendig ist. "Wenn wir die Software-Konfiguration der Clients einsehen, können wir sofort die Nutzung bzw. Softwareverteilung erkennen und Rückschlüsse auf deren korrekte Installation ziehen oder auch ermitteln, ob Patches korrekt ausgerollt wurden."

Gleichzeitig begründet er damit, warum ihm ein reines Monitoring der Backend-Systeme zu wenig wäre: "Die Sicht des Endanwenders auf einen Service hat eine ganz andere Relevanz. Denn da geht es ja darum, wie ein Service wirklich am Client ankommt. Diese Information würde uns fehlen, wenn wir lediglich feststellen würden, dass der Backend-Service zu 100 Prozent läuft, er aber nicht so am Endpunkt ankommt, wie wir es erwarten."

Infrastruktur- und Workplace Monitoring müssen Hand in Hand gehen

Das IT-Team der KWS hat schon 2010 erkannt: um die tatsächliche Qualität eines IT Services ermitteln zu können, ist die Nutzersicht darauf unabdingbar. Daher hat sich das Unternehmen entschieden, sowohl die Verfügbarkeit der Services aus dem Backend, aber auch dessen Nutzbarkeit direkt am Client bei der Auswertung miteinander zu kombinieren.

KWS ist ein international agierendes Unternehmen mit Fokus auf Pflanzenzüchtung und Biotechnologie. Über 3000 IT-Nutzer verteilen sich an 70 Standorten.
KWS ist ein international agierendes Unternehmen mit Fokus auf Pflanzenzüchtung und Biotechnologie. Über 3000 IT-Nutzer verteilen sich an 70 Standorten.
Foto: KWS

Seither realisiert der Global Player den 360-Grad-Blick auf seine globale IT-Infrastruktur mit Hilfe des IT-Servicedienstleisters Beck et al. Services, und zwar für die Bereiche IT-Security und IT Service Management. "Um ein möglichst abgerundetes Bild zu erhalten, macht für uns nur eine Kombination aus Infrastruktur- und Desktop Monitoring Sinn," weiß Helmke und legt mit einem Beispiel nach: "Wenn ich einen Exchange-Service sehe, muss ich genau wissen, ob auf dem Backend-Service bestimmte Platten volllaufen. Ebenso wichtig ist es zu erkennen, ob der Mail-Client MS Outlook auf dem Client korrekt und performant funktioniert. Tue ich das nicht, würde ich unvorhersehbare Störungen, wie Softwareabstürze riskieren, die den gesamten Arbeitsablauf beeinträchtigen würden."

Dafür analysieren Helmke und sein Team täglich relevante Echtzeit-, wie auch historische, technische Daten, die sie über eine Technologie für IT Workplace Performance erhalten. "Wenn sich im Client-Support jemand meldet, der Probleme mit Systemabstürzen hat, sehen wir ganz genau, wann welche Patches reingelaufen sind. Wir sehen auch, ob sich die Antwortzeiten seit dem letzten Software-Update verändert haben und wie", beschreibt Helmke seinen Erkenntnisgewinn im praktischen Einsatz.

Transparenz über die IT-Security hat höchste Priorität

Schnellstmögliche, quasi eine vorausschauende Problembehebung an jedem Client ist für das Infrastruktur-Team höchstes Gebot. Lange Rechner-Startzeiten, Softwareabstürze oder reduzierte Geschwindigkeiten aufgrund von zig Programmen können sie sich schlicht nicht leisten. Denn das geht sofort zulasten der Performance am Arbeitsplatz.

Auch in punkto SecuritySecurity weiß Helmke, welche Sicherheitsschotten er einziehen muss, damit er prüfen kann, wie sicherheitskonform die Dienste sind, auf die die Endanwender am Arbeitsplatz zugreifen. "Wir haben globale Security-Richtlinien, deren Einhaltung fortlaufend geprüft werden muss. Zugriffe auf unbekannte Webseiten sind beispielsweise nicht zugelassen", gibt er Auskunft. Das erklärte Ziel für die Security lautet ihm zufolge denn auch, den Mitarbeitern jederzeit einen gesicherten Zugriff auf notwendige Daten zu geben. Alles zu Security auf CIO.de

"Unsere derzeitige Technologie bietet einen sehr guten Überblick über die Konfiguration und Eigenheiten des Clients. Aber bei der IT-Security ist es ja häufig so, dass kleine Anomalitäten stark unter dem Radar laufen. Insgesamt betrachtet wäre es daher sinnvoll, bei der eingesetzten Lösung einen direkten und zusammenhängenden Zugriff auf Informationen aus anderen Security Tools zu haben. Ein Client-Dashboard mit allen relevanten IT Performance und IT Security Informationen wäre ein ideales Hilfsmittel für den IT Betrieb", träumt Helmke. Zudem könnte man seiner Ansicht nach die Erkenntnisse, die aus dem Nutzungsmuster von Applikationen entstehen, ebenfalls für entsprechende strategische Entscheidungen heranziehen.

Weitere ausführliche Informationen finden Sie hier: IT Workplace Performance Messung oder direkt bei Carolin Beck.

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