CIOs investieren nicht in CRM

Ein wichtiger Grund für die Investitionszurückhaltung beim Customer Relationship Management sind Forderungen des Managements nach mehr Rentabilität bei den CRM-Ausgaben. Ebenso müssen CIOs den betriebswirtschaftlichen Nutzen einer neuen CRM-Lösung durch RoI-Berechnungen (Return on Investment) klar nachweisen können.

CRM-Prioritäten: Bestandskunden binden, Neukunden gewinnen

Ein weiterer Grund dafür ist, dass sich bei den Zielsetzungen von CRM-Initiativen im Vergleich zum Vorjahr die Prioritäten verschoben haben. An erster Stelle steht für Unternehmen in diesem Jahr, die Zufriedenheit ihrer Bestandskunden weiter zu steigern.

	Die Top-CRM-Themen für 2010 sind: estandskunden binden und Neukunden gewinnen. Cross- und Upselling spielt kaum eine Rolle. Foto:

Die Konzentration und die Bindung bestehender Kunden allein reicht jedoch nicht mehr aus. Als fast ebenso wichtig erachten die Befragten verstärkte Vertriebsaktivitäten, um Neukunden zu gewinnen.

Laut Gartner-Analyst Chris Pang sei Wachstum ohne Neukunden nur sehr schwer zu erzielen. Im Jahr 2009 hatte die Neukundenakquise bei den Unternehmen noch keinen so hohen Stellenwert. Sie kam im CRM-Ranking nur auf Platz sechs.

Cross- und Upselling wenig gefragt

An Bedeutung verliert dagegen die Ermittlung von Cross- und Up-Selling-Potenzialen bei Bestandskunden. Der Verkauf höherwertiger und erweiternder oder aus einer anderen Kategorie stammender Produkte und Services fiel im Prioritäten-Ranking vom zweiten auf den dritten Platz zurück.

Für die Studie befragten die Marktforscher im dritten Quartal 2009 mehr als 300 Geschäftsverantwortliche und IT-Leiter aus Unternehmen in Europa, die die CRM-Strategie ihrer Firma maßgeblich beeinflussen, zu ihren CRM-Planungen für 2010.