Fehler, von denen bislang keiner etwas wusste

Die Besonderheit der neuen Methode liegt darin, dass sich Freitexte in beliebigen Formaten erfassen und in bestehende BI-Systeme einbinden lassen. Dabei werden unterschiedliche Sprachen und Dialekte verstanden und übersetzt. HP hat ein System entwickelt, das den manuellen Analyseprozess automatisiert. Es kann alle Daten aufnehmen und verstehen und führt automatisch ein Clustering durch, bei dem Schwerpunkte analysiert werden, wobei die semantische und phonetische Suche im Kontext extrahiert wird.

Das bedeutet am Beispiel des im O-Ton des Kunden beschriebenen Klapperns, dass eine Zuordnung der Fehlerbeschreibung zum Reparaturergebnis erfolgt. Das System wird um die neu hinzukommende Information erweitert bzw. trainiert und kann künftige Eingaben mit ähnlicher Beschreibung entsprechend zuordnen. "Damit können wir in Echtzeit eine Häufung von Themen identifizieren und weiterverarbeiten", sagt Arian van Huelsen, Big Data Solution Architect bei HP Enterprise Services. "Häufen sich bestimmte Themen schwerpunktmäßig, kann der Automobilhersteller schnell darauf reagieren".

Eine Besonderheit des Systems liegt darin, dass es sogenannte "Unknown unknowns" erkennt, also Fehler, von denen bislang keiner etwas wusste, die aber auftreten können und sich in "Known knowns", also bekannte Fehler umwandeln oder besser noch: im Vorfeld beheben lassen. Die Lösung ermöglicht sogar eine Vorbeugung von Fehlern, denn durch statistische Algorithmen kann ermittelt werden, dass beispielsweise am Bauteil XY unter 80 Prozent Wahrscheinlichkeit ein Fehler eintreten wird.

Enorme Zeiteinsparung bei Gewährleistungsfällen

Derzeit sind Warranty-Analytics-Lösungen in der Automobilbranche noch in der Pilotphase. Ihre Funktionsfähigkeit wird getestet und das System anhand ausgewählter Produktbereiche systematisch trainiert. Bewährt es sich, wird es bestehende BI-Lösungen um die neuen Methoden zur Erfassung von weiteren Informationen innerhalb der Prozesskette ergänzen. Ziel ist es, sämtliche Informationen logisch miteinander in Verbindung zu bringen, um die richtigen Erkenntnisse zu Fehlerursachen und -voraussagen abzuleiten. Für die Automobilindustrie bietet Warranty Analytics damit eine große Chance, ihren Servicebereich zu verbessern und dank Ad-hoc-Redaktion bei Qualitätsproblemen die Möglichkeit, kostbare Zeit bei Gewährleistungsfällen einzusparen.

Ausblick

Die zugrunde liegende Technologie von HP bietet die Möglichkeit, die Bedeutung unstrukturierter Daten wie Freitext, Audio oder Video zu erkennen, automatisch zu klassifizieren und dadurch auswertbar zu machen. Dadurch entsteht ein enormes Potential für eine Vielzahl weiterer Anwendungsfälle. Die Vorteile ergeben sich besonders dort, wo aufgrund des Volumens der auszuwertenden Daten oder der hohen Varianz, wie zum Beispiel der Mehrsprachigkeit, heute auf eine systematische Beobachtung verzichtet werden muss.

Oliver Häußler, freier Journalist in München