Deloitte-Studie in der Finanzbranche

Contact Center leiden unter Standardprodukten

02. April 2009
Diego Wyllie hat Wirtschaftsinformatik an der TU München studiert und verbringt als Softwareentwickler und Fachautor viel Zeit mit Schreiben – entweder Programmcode für Web- und Mobile-Anwendungen oder Fachartikel rund um Softwarethemen.
Für Deutschlands Finanzdienstleister spielen Contact-Center zwar eine wichtige Rolle, doch verhinderten zu viele Standards eine höhere Wertschöpfung, so eine aktuelle Deloitte-Studie.

Contact-Center werden in der Finanzbranche vor allem im Inbound-Kundenservice genutzt, erklären die Autoren der Studie. Für fast alle befragte Finanzunternehmen seien sie als zentrales Element der Kundenzufriedenheit entsprechend "wichtig" oder "sehr wichtig". Fast 80 Prozent gaben zudem an, dass ihre Center auch andere Vertriebskanäle unterstützen würden, als wichtigen zusätzlichen Vertriebskanal beurteilen sie jedoch nur knapp 60 Prozent der Interviewten. Zur Gewinnung zusätzlicher Kundeninformationen nutzt sie sogar nur die Hälfte, so die Studie weiter.

Komplexere und ergänzende Produkte außer Acht gelassen

Aus der Untersuchung geht ferner hervor, dass trotz ihres hohen Fachkräfteanteils sich viele Call-Center zu sehr auf Standardprodukte fokussieren, während komplexere Produkte mit höherer Wertschöpfung oft außer Acht gelassen werden. Auch beim Vertrieb von ergänzenden Produkten (Cross-Selling) seien noch viele Möglichkeiten ungenutzt.

Im Rahmen der deutschlandweiten Studie "Service rund um die Uhr" hat das Marktforschungsunternehmen Deloitte 140 Banken, Versicherer sowie sonstige Finanzdienstleister wie Bausparkassen oder Fondsgesellschaften angesprochen.

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