Retail IT


Online-Handel bei MyToys

Die Customer Experience kennt keine Gnade

Thomas Feuring ist Mitglied der Geschäftsleitung der myToys.de GmbH. Er verantwortet die Ressorts IT, Logistik, Customer Service und Recht.
Stressfrei Einkaufen zählt zu den wichtigsten Kaufargumenten im Internet. Der Kunde ist schneller weg als man denkt.
  • Es geht nicht um fancy Features, sondern darum, alle Kunden an allen Touchpoints zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Produkte anbieten zu können
  • Ein einheitlichen Data Warehouses zählt zu den wichtigsten Treibern einer personalisierten Customer Experience über alle Kanäle.
  • Wie sich die Offline- mit der Onlinewelt verbinden lässt, damit Markenerlebnis und Customer Experience im stationären Geschäft nicht hinter dem digitalen Einkaufserlebnis hinterherhinkt, ist vielleicht die größte Herausforderung.

Auf der Suche nach dem passenden Produkt sind Kunden oft gereizt und extrem kurz angebunden. Wenn dann online auch noch lange Ladezeiten, eine komplizierte Produktsuche oder andere Störungen des Einkaufserlebnisses hinzukommen, ist der potenzielle Kunde schnell verloren. Gerade in dem vor kurzem abgelaufenen hart umkämpften Weihnachtsgeschäft kann das für Online-Händler fatal sein.

Bei MyToys liegt der Mobile-Anteil am gesamten Traffic bei über 60 Prozent.
Bei MyToys liegt der Mobile-Anteil am gesamten Traffic bei über 60 Prozent.
Foto: MyToys GmbH

Doch nicht nur zu Weihnachten sind Anbieter aus dem E-Commerce gut beraten, die Customer Experience im Blick zu behalten. Kunden erwarten das ganze Jahr über ein konstant gutes Shopping-Erlebnis, das sie bestmöglich bei ihrem Einkauf unterstützt.

Der Touchpoint ist egal

Und da spielt es für sie auch keine Rolle, über welchen Touchpoint sie mit einem Händler in Kontakt treten. Egal, ob am Smartphone, Desktop-PC oder im stationären Shop: Kunden wünschen sich Convenience - immer und überall. Den HandelHandel stellt dieser Kundenanspruch nicht selten vor riesige Herausforderungen, die nur mit der richtigen Technologie und einer leistungsfähigen IT zu bewältigen ist. Top-Firmen der Branche Handel

Mobile: Große Erlebnisse auf dem kleinen Display

Gerade das Mobile-Shopping hat sich in den vergangenen Jahren als einer der zentralen Vertriebskanäle des Online-Handels etabliert. Bei der MyToys Group liegt der Mobile-Anteil am gesamten Traffic beispielsweise bei über 60 Prozent. Und natürlich erwarten die Kunden auch am Smartphone oder Tablet das gleiche serviceorientierte Einkaufserlebnis wie am Desktop-PC. Ein touchoptimiertes, responsives Design ist für eine einfache Bedienbarkeit am kleineren Display das A und O.

Moderne RTF-Technologien (Responsive Touch Frontend) "erkennen" das Endgerät sowie seine Bildschirmbreite und passen die Seitendarstellung automatisch daran an. Das Ergebnis ist ein Webshop, der endgeräte-übergreifend eine einheitliche User Experience bietet. Das Look & Feel des mobilen Frontends sollte dabei in den Grundzügen die Desktop-Version widerspiegeln, damit sich die Kunden in der gewohnten Markenwelt des Shops zuhause fühlen.

Der 1999 gegründete Spielwarenhändler MyToys ist ein Tochterunternehmen der Otto Group.
Der 1999 gegründete Spielwarenhändler MyToys ist ein Tochterunternehmen der Otto Group.
Foto: MyToys GmbH

Neben des direkten Zugriffs auf sämtliche Produkte durch eine effiziente Suche und eine intuitive Navigation ist es nicht zuletzt die schnelle und störungsfreie Performance, die maßgeblich zur gelungenen Mobile Experience beiträgt. Insbesondere in Hochzeiten wie dem Weihnachtsgeschäft sollten daher stets Technologien und Services bereitstehen, die für eine bedarfsgerechte Skalierbarkeit sorgen und temporäre Zugriffspeaks abfedern.

Smart Data: Homogene IT-Systeme unterstützen Personalisierung

Im Zentrum eines personalisierten Shopping-Erlebnisses steht ein ganzheitlicher 360-Grad-Blick auf den Kunden, der eine gut organisierte und funktionierende Zusammenarbeit der einzelnen Arbeitsfelder zur Bedingung hat. Schließlich werden aus großen Datenmengen erst dann smarte Informationen, wenn verschiedene Datenpunkte aggregiert und intelligent zusammengeführt werden.

Bei myToys bringen wir daher alle Daten in einem unternehmensweiten Data Warehouse (DWH) zusammen, in dem unter anderem die gesamte Customer Journey eines Kunden abgebildet wird. Für die individuelle und personalisierte Kundenansprache über die Websites aber auch über Newsletter und unsere App können alle Mitarbeiter auf sämtliche Analysen und relevante Informationen zugreifen - die Zeit des Silo-Denkens ist damit endgültig vorbei.

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