Customer Care Umfrage vom CIO-Magazin

IT aus Sicht der End-User: Nette Informatiker versus mäkelnde mittlere Manager

20. September 2007
Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die IT ist besser als ihr Ruf. Auf diesen Nenner lässt sich die Customer Care Umfrage des CIO-Magazins bringen, die größte deutsche IT-Zufriedenheitsumfrage. Auffallend dabei: Während Führungsriege und Otto Normalanwender gute Noten vergeben, kommt vom mittleren Management deutliche Kritik. Und: In Sachen IT-Sicherheit und Qualifizierung besteht Nachholbedarf.
Grünes Licht für die IT: 81 Prozent der Endanwender sind zufrieden bis vollkommen zufrieden.
Grünes Licht für die IT: 81 Prozent der Endanwender sind zufrieden bis vollkommen zufrieden.

Von wegen immer Ärger mit der IT: Mehr als acht von zehn Befragten (81 Prozent) geben an, mit den Leistungen der IT-Abteilung "zufrieden" bis "vollkommen zufrieden" zu sein. Auf einer Schulnotenskala von Eins bis Fünf wird den Informatikern damit eine 2,7 ins Zeugnis geschrieben.

Doch Uta Hahn, Chefin des an der Durchführung der Umfrage beteiligten Beratungshauses bgm, traut dem Frieden nicht. Die Customer Care Umfrage wurde als Benchmark vorgestellt, wodurch den Teilnehmern bewusst war, dass eine negative Beurteilung ein schlechtes Licht auf ihr Unternehmen werfen könnte. Ganz die trockene Wissenschaftlerin, gibt Uta Hahn zu Bedenken, die Befragten hätten sich "gegenüber den Kollegen aus der IT-Abteilung gnädig erwiesen". Sozialforscher kennen dieses Phänomen unter dem Begriff der "sozialen Erwünschtheit", die zu Verzerrungen in Umfragen führt.

Die Worte der Forscherin in allen Ehren: Die erhobenen Daten verpassen der guten Laune jedes CIOs einen Reload. So stellen mehr als sieben von zehn Befragten (71 Prozent) klar: "Ich weiß, an wen ich mich wenden kann, wenn ich Fragen zum Thema IT habe". Und fast ebenso viele (67 Prozent) bestätigen: "Ich fühle mich mit meinen Anliegen von den Mitarbeitern unserer IT-Abteilung ernst genommen." Soviel zum Klischee vom muffeligen Nerd.

Das darf jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass nach wie vor eine Lücke zwischen den einzelnen Abteilungen und der Informatik klafft. Denn nur gut jeder Zweite (53 Prozent) sagt, dass die IT-Mitarbeiter Verständnis für seine Anforderungen haben und die Geschäftsprozesse kennen. 17 Prozent monieren in diesem Punkt Probleme - für die Forscher ein Hinweis darauf, warum die IT firmenintern mit Akzeptanzproblemen zu kämpfen hat.

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