IT Excellence Benchmark


Umfrage zur IT-Zufriedenheit

IT-Management fällt bei Anwendern durch

01. Oktober 2009
Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.
Gute Noten für den IT-Support, schlechte Bewertungen für das Management von IT-Projekten: Das sind die Ergebnisse einer Befragung von 2.500 Anwendern, die das Münchner Beratungshaus Maturity durchgeführt hat.

Die Arbeit in der IT-Abteilung ist in der Regel nicht vergnügungssteuerpflichtig: Der Anlass für den Anruf bei der Hotline ist meistens ärgerlich, weil etwas nicht funktionier wie es soll. Und die Einführung neuer Technologien findet oft nur schwer und über längere Zeit den Gefallen der Mitarbeiter - wenn überhaupt. Da würde es nicht wundern, wenn die Anwender eher schlechte Noten geben, befragt man sie nach der Zufriedenheit mit ihrer IT-Abteilung.

Gute Noten für den Support, aber die Transparenz von IT-Leistungen und -Kosten kommen schlecht weg: Ergebnisse der Maturity-Umfrage zur Anwenderzufriedenheit.
Gute Noten für den Support, aber die Transparenz von IT-Leistungen und -Kosten kommen schlecht weg: Ergebnisse der Maturity-Umfrage zur Anwenderzufriedenheit.

Tatsächlich aber ergibt sich ein differenziertes Bild, schaut man sich die Noten an, die das Münchner Beratungshaus Maturity Holding GmbH in einer Befragung von 2.500 Mitarbeitern erhoben hat. Während IT-Nutzer überwiegend mit dem Support, seinen Kompetenzen und der Qualität zufrieden sind, muss sich das IT-Management im Gegenzug harsche Kritik gefallen lassen.

Die schlechtesten Noten erhielt der Umfrage zufolge die Transparenz der IT-Abteilung in Bezug auf Preise und Leistungen. Auf einer Skala von eins (schlecht) bis 15 (sehr gut) kam das IT-Management gerade einmal auf 6,7 Punkte.

Etwas freundlicher bewerteten die Teilnehmer Verbesserungen oder Veränderungen der IT-Prozesse in den vergangenen zwölf Monaten. Die Durchschnittsnote hier: 8,4. Auch das, schränkt Karsten Tampier, Managing Consultant von Maturity, ein, sei kein Ruhmesblatt für IT-Verantwortliche: "IT-Manager sind gut beraten, die eigenen Kunden und ihre Bedürfnisse ernst zu nehmen". Dies betreffe vor allem eine offene und nachvollziehbare Aufstellung der IT-Kosten und -Leistungen, etwa über die Definition interner Service-Level und eine verursachergerechte Kostenverrechnung.

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