Das lange Warten auf Mail-Antworten und die Service-Hotline

IT-Support: Keine Besserung in Sicht

11. Juli 2008
Von Alexander Galdy
Deutsche Unternehmen sparen bei IT-Investitionen am falschen Ende. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage. Die Mehrzahl der Befragten versäumt es, geeignete Lösungen für den Support ihrer Kunden und Mitarbeiter zu implementieren.
"Wie lange warten Sie bei Anfragen per E-Mail auf eine Antwort?" wollte NTR Global wissen. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass bis zur Erwiderung der Anfrage mehr als ein Tag vergeht.
"Wie lange warten Sie bei Anfragen per E-Mail auf eine Antwort?" wollte NTR Global wissen. Fast die Hälfte der Befragten gab an, dass bis zur Erwiderung der Anfrage mehr als ein Tag vergeht.
Foto: NTR Global

Von einem Aufschwung der Wirtschaft spüren die IT-Support-Anbieter nichts. Obwohl generell wieder mehr in IT-Infrastruktur investiert wird, bleiben laut Studie Lösungen für den Support gänzlich auf der Strecke. In IT wird eher aus Compliance-, Wachstums- oder anderen strategischen Gründen Geld gesteckt.

Gefragt nach der durchschnittlichen Wartezeit in telefonischen Service-Hotlines, gaben mehr als vier von fünf der Befragten an, mindestens eine halbe Minute der musikalischen Untermalung lauschen zu müssen, bevor ihr Anruf überhaupt entgegengenommen wird. Selbst dann werden fast 90 Prozent der Anrufer zunächst einmal weitergeleitet, bevor sie ihr Problem eventuell schildern dürfen.

Es ist ein bisschen so wie bei Karl Valentin und seinem Buchbinder Wanninger. Ein Drittel der Studienteilnehmer gab an, bei telefonischen Anfragen mit mindestens zwei Personen von der Hotline sprechen zu müssen, bevor sich der richtige Ansprechpartner finden ließ.

Wer denkt, elektronische Anfragen für technische Hilfestellung werden schneller bearbeitet, der täuscht sich. Rund die Hälfte der Befragten wartet mehr als 24 Stunden auf eine Antwort auf ihre E-Mail. Wäre man zynisch, könnte man sagen, sie haben es noch ganz gut. Denn sieben Prozent erhalten überhaupt keine.