Servicequalität auf dem Prüfstand

Jede dritte Kunden-E-Mail bleibt unbeantwortet

01. Februar 2005
Von Dorothea Friedrich
Kundenservice per E-Mail wird bei vielen Unternehmen klein geschrieben. Jede dritte Mail bleibt unbeantwortet. Das ist das Ergebnis einer Studie von Psychonomics und dem E-Commerce-Center Handel in Köln. Auf den letzten Plätzen in Punkto Kundenfreundlichkeit rangiert ausgerechnet die Telekommunikationsbranche. Den besten E-Mail-Service haben Versandapotheken. Auch Computer- und Hardware-Branche sowie Consumer Electronics liegen im Ranking weit vorne.

Nicht nur, dass viele Kunden vergeblich auf Antwort warten, jeder fünfte Kunde wurde bei der so genannten "Mystery Mailing"-Studie mit einer Standardantwort abgespeist. Hierbei schickten die Tester Anfragen vermeintlicher Kunden an die getesteten Unternehmen.

Kundenservice per E-Mail wird in manchen Branchen ziemlich klein geschrieben.
Kundenservice per E-Mail wird in manchen Branchen ziemlich klein geschrieben.

Bewertet wurde unter anderem, ob die Antwort zum Kundenanliegen passte. Ebenso wichtig war die Vollständigkeit der Antwort. Nur 60 Prozent der fingierten Kundenanfragen beantworteten die Firmen jedoch so, dass keine Fragen offen blieben. Telekommunikationsunternehmen schafften dabei gerade mal 19 von 100 möglichen Punkten. Zwei Drittel der befragten Unternehmen legten Wert auf einfache und verständlich formulierte Antworten. Bei Freundlichkeit und Seriosität der Antwort-Mail schnitten alle Branchen mit gut bis sehr gut ab.

Wurde die E-Mail-Anfrage beantwortet?
Wurde die E-Mail-Anfrage beantwortet?

Als ein Manko registriert die Studie, dass Kunden bei der elektronischen Antwort längst nicht immer einen persönlichen Ansprechpartner genannt bekommen. Gut ein Viertel der Antwort-Mails war unpersönlich, beispielsweise mit "Ihr Kundenservice" unterzeichnet. Fast die Hälfte der getesteten Firmen gab zudem eine allgemeine Service-Nummer für Rückfragen an. Nur zehn Prozent nannten in ihrer Antwort auf die Test-Mail einen persönlichen Ansprechpartner.

Für Forschungsleiter Holger Geißler ist es erstaunlich, dass auch Unternehmen ohne E-Commerce-Ambitionen ihren Kunden guten E-Mail-Service bieten können. Die Deutsche BKK belegte etwa einen der vorderen Plätze. Die Parfümeriekette Douglas sicherte sich den ersten Platz, unter anderem wegen einer hundertprozentigen Antwortquote. Im unteren Drittel der Skala rangieren Telekomunikationsunternehmen. Sie liegen noch hinter den im Mittelfeld platzierten Möbelhäusern, BankenBanken und Sparkassen. Top-Firmen der Branche Banken

Die Studie "Guten Morgen Zusammen! E-MailKommuniktion von HandelHandel und Dienstleistung auf dem Prüfstand" erstellte das Marktforschungsunternehmen Psychonomics in Zusammenarbeit mit dem E-Commerce-Center Handel (EEC). Getestet wurden 100 Unternehmen. Top-Firmen der Branche Handel

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