Walldorfer Support-Modell

Kritik an SAPs "Enterprise Support" hält an

28. September 2009
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und stellt regelmäßig Rechtsurteile vor, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
Zu viel Geld für zu wenig Leistung. So schimpften viele Anwender schon im vergangenen Jahr, als SAP sein Support-Modell "Enterprise Support" verbindlich machen wollte. Am negativen Urteil der User hat sich seither nicht viel verändert, wie eine Studie von RAAD Research belegt.
Insbesondere kleine Unternehmen verschließen sich dem neuen Support-Modell.
Insbesondere kleine Unternehmen verschließen sich dem neuen Support-Modell.

Eine Menge Wirbel gab es im Juli 2008 unter den SAP-Bestandskunden, als der Gigant aus dem Badener Land seine Wartungsverträge für das Jahr 2009 kündigte und fürderhin nur noch seinen "Enterprise Support" anzubieten drohte. Der Unmut war groß und lautstark über angekündigte Preiserhöhungen bis 2012 um ein Fünftel, über einen für viele nicht ersichtlichen Mehrwert und darüber, dass das neue Modell ausschließlich in englischer Sprache gehalten ist.

Letztlich verständigte sich der Konzern mit seinen Anwendern, vertreten durch das SAPSAP User Group Executive Network (SUGEN), doch noch. Für die Kostenanpassung gibt es drei Jahre mehr Zeit, und die Kunden in Deutschland und Österreich haben vorerst noch die Wahl zwischen dem neuen Angebot und dem für viele bewährten "Standard Support". In Bälde sollen die Ergebnisse einer exemplarischen Untersuchung bei 100 Kunden vorliegen, mit der SAP die bessere Qualität des Modells Enterprise Support gegenüber der alten Lösung beweisen will. Alles zu SAP auf CIO.de

Genau an dieser Stelle haken schon jetzt die Marktforscher von RAAD Research ein. Sie haben in den vergangenen Monaten 300 SAP-Anwenderunternehmen in Deutschland befragt und herausgefunden, dass der Anbieter noch jede Menge Überzeugungsarbeit zu leisten hat. Kurz und gut: Die Unzufriedenheit der Kunden ist keineswegs verflogen.

Von den befragten Unternehmen setzt derzeit ein Viertel auf Enterprise Support, 58 Prozent vertrauen weiter dem Standard Support. Diese Gruppe, in der eine Vielzahl kleiner und mittelständischer Unternehmen vertreten ist, denkt überhaupt nicht ans Umsatteln. Lediglich sieben Prozent planen einen Umstieg, drei Prozent denken darüber ernsthaft nach. 58 Prozent verweigern sich dem Enterprise Support hingegen kategorisch.

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