Weniger Komplexität - bessere Service-Kultur

Wandel im Kundenbeziehungs-Management

04. Juli 2007
Von Nina Gut
Vorstände und CRM-Experten großer internationaler Telekommunikationsunternehmen sind sich einig: Die Branche steht vor einem fundamentalen Wandel im Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management). Dieses müsse sich künftig verstärkt am Wert einzelner Kundengruppen ausrichten und in veränderten Wertschöpfungsketten abbilden. Zudem sei ein erweitertes Leistungs- und Produktportfolio zu berücksichtigen. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie des Beraters Detecon International.
Die drei CRM-Treiber: Ob die Befragten dem Wandel zustimmen und wie sie ihn zeitlich einordnen.
Die drei CRM-Treiber: Ob die Befragten dem Wandel zustimmen und wie sie ihn zeitlich einordnen.

80 Prozent der Befragten gaben an, dass sich die Trends bereits heute oder innerhalb des nächsten Jahres auf die CRM-Aktivitäten auswirken. Bis zum Jahr 2010 und darüber hinaus würden sie ihre volle Wirkung entfalten. Als wesentliche Folge der veränderten, zunehmend integrierten Wertschöpfungsketten von Festnetz- und Mobilfunkanbietern, Internet Service Providern sowie Inhalte- und Medienanbietern sehen die Befragten vor allem hohen Bedarf nach konsolidierten Kundendaten, um Kunden zentrale Ansprechpartner bieten zu können. Die Befragten schätzen den Kundenwert als das zentrale Segmentierungskriterium der Zukunft ein. Ein Fünftel von ihnen erachtet ihn sogar als geeignetes Kriterium, um ihre eigene Organisationsstruktur effizient zu gestalten.

Das künftig noch einmal erweiterte Produktportfolio führt nach Ansicht der CRM-Experten zu großen Potenzialen für Cross- und Up-Selling. Ebenfalls hohe Zustimmung fand die These, dass die Kunden sich künftig noch mehr Transparenz bezüglich Produkten, Preisen und Kontaktkanälen wünschen.

"Gerade in hart umkämpften Märkten entwickeln sich Produkte zunehmend zur Commodity und lassen sich kaum noch über Technologien differenzieren. Weitaus stärker beeindruckt den Kunden hingegen eine ausgeprägte Servicekultur", kommentiert Stephan Gamm, Managing Partner und Head of CRMCRM bei Detecon, die Studie. "Das Kundenerlebnis hinsichtlich Kauf, Nutzen, Kontakt und Service gerät damit zum zentralen Orientierungspunkt für alle weiteren CRM-Aktivitäten." Folglich sei zu fragen, was den Kunden überraschen und ihn auch emotional an das Unternehmen binden könne. Alles zu CRM auf CIO.de

Kundenwert als Steuerungsgröße

Detecon empfiehlt, produktübergreifende Nutzungsgewohnheiten konsequent auszuwerten. "Hiermit lässt sich der Kundenwert als zentrale Steuerungsgröße an allen Kontaktpunkten und beispielsweise als Signal für gezielte Zusatzleistungen und beschleunigte Lieferungen nutzen", erläutert Joachim Hauk, Leiter der Studie.