"Weiche" Faktoren im Kunden-Service entscheidend

Alle Befragten rechnen damit, dass die Anfragen in Zukunft zunehmen werden und planen in der Regel, ihre Lösungen auszubauen: Customer-Service-Applikationen mit 40 Prozent, Multi-Channel-Lösungen mit 37 Prozent, E-Mail-Response-Management mit 23 Prozent. Ferner wollen laut Umfrage 73 Prozent der Unternehmen ihre Service-Prozesse künftig verstärkt automatisieren, knapp die Hälfte plant, ihre Back-Office-Systeme stärker in den Kunden-Service zu integrieren.

An der telefonischen Befragung haben sich 85 Unternehmen vornehmlich aus dem Bereich Business-to-Business beteiligt. Sie beschäftigen im Schnitt 1.700 Mitarbeiter und bearbeiten 27.500 Kundenanfragen pro Jahr.

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