IT-Support nicht billiger

4 Mythen über Self Services am Helpdesk

27. September 2010
Von Nicolas Zeitler
Selbsthilfe-Portale ersparen der Hotline Arbeit. Dass sie aber immer Geld sparen, ist ein verbreiteter Irrglaube. Gartner widerlegt drei weitere Behauptungen.
Bis zu 40 Prozent aller Probleme am PC könnten Anwender ohne Anruf bei der Hotline über ein Portal selbst lösen, schätzen die Marktforscher von Gartner. Bisher setzen IT-Abteilungen aber nur zögerlich aufs Konzept der Selbstbedienung.
Bis zu 40 Prozent aller Probleme am PC könnten Anwender ohne Anruf bei der Hotline über ein Portal selbst lösen, schätzen die Marktforscher von Gartner. Bisher setzen IT-Abteilungen aber nur zögerlich aufs Konzept der Selbstbedienung.
Foto: MEV Verlag

Wer sein Passwort vergessen hat, ruft nicht die Hotline an. Stattdessen ordert er eigenständig ein neues: Selbstbedienung am Helpdesk entlastet die IT-Abteilung von Support-Aufgaben. Gut konzipiert, kann sie sogar Mitarbeiter zufriedener machen, beobachtet Gartner. Das amerikanische Marktforschungs- und Beratungsunternehmen bezeichnet den Ansatz daher als "großartiges Konzept" - das allerdings bisher kaum genutzt werde.

Nur fünf Prozent aller Anfragen an den Helpdesk erledigen Mitarbeiter der Kundenunternehmen von Gartner bisher per Selbstbedienung. Auf diesem Weg regeln ließen sich nach Einschätzung von Gartner allerdings bis zu 40 Prozent der Anfragen. Vor allem falsche Annahmen über die IT-Selbstbedienung verhinderten, dass mehr Firmen das Konzept einführten, schreiben die Berater David M. Coyle und Jarod Greene in ihrem Bericht "Addressing IT Self-Service Myths and Realities for Successful Implementations". Aus Gesprächen mit Kunden haben sie die vier größten Mythen gefiltert.

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