Die wichtigste Schnittstelle zum IT-Kunden

Lange Leitung im User Helpdesk

Holger Eriksdotter ist freier Journalist in Hamburg.
Der User Helpdesk ist ein teures Sorgenkind der Unternehmen. Durch Outsourcing lassen sich in der Regel die Kosten senken. Aber nur mit wohldurchdachten Konzepten und austarierten SLAs haben der CFO und die Nutzer Freude am ausgelagerten Servicedesk.
Jürgen Kohler, Leiter der Fiducia-Kundenbetreuung: "Kaum ein Bereich ist so gläsern wie der Helpdesk."
Jürgen Kohler, Leiter der Fiducia-Kundenbetreuung: "Kaum ein Bereich ist so gläsern wie der Helpdesk."
Foto: Fiducia

Spätestens nach 20 Sekunden hebt ein Helpdesk-Agent den Telefonhörer ab, meldet sich freundlich und lässt sich das Problem des Anwenders schildern. Fast immer kennen sich Anrufer und Helpdesk-Mitarbeiter von vorhergehenden Kontakten. In 65 Prozent der Fälle kann der Agent das Problem - egal ob technischer oder fachlicher Natur - beim ersten Anruf klären. Insgesamt 80 Prozent der Kundenanfragen werden innerhalb von acht Stunden abschließend für den Kunden gelöst.

Den geschilderten Fall gibt es wirklich - bei der Fiducia, einem IT-Dienstleister, der den größten Teil der Volks- und Raiffeisenbanken und weitere Finanzinstitute mit IT-Dienstleistungen und Helpdesk-Services versorgt. 240 Mitarbeiter betreuen hier etwa 110.000 Endarbeitsplätze. Zwei bis vier Jahre Ausbildung hat es gebraucht, um die Helpdesk-Agenten zu Experten für technische und fachliche Fragen rund um Desktop und Bankenprogramme zu machen. Aber welches Unternehmen hat schon so viel Zeit?

Der User Helpdesk ist in der Regel ein Sorgenkind, wie die größte deutsche Anwenderzufriedenheits-Umfrage von TU München und CIO-Magazin bestätigt: Unfreundliche und überforderte Helpdesk-Mitarbeiter verwalten die Tickets anstatt Probleme zu lösen, Anwender sind genervt, weil sie sich von der Hotline allein gelassen fühlen, und IT-Verantwortliche sind unzufrieden, weil sie sich trotz immenser Kosten mit den Klagen von Anwendern herumärgern müssen.

Mitarbeiter in amerikanischen Unternehmen antworteten auf die Frage, wie oft sie Helpdesk und Support-Service nutzen.
Mitarbeiter in amerikanischen Unternehmen antworteten auf die Frage, wie oft sie Helpdesk und Support-Service nutzen.

Wohl nicht zufällig hat Fiducia beim letztjährigen User Help Desk Forum den ersten Preis im Bereich "Große Helpdesks" gewonnen. 90 Prozent der Kundenanfragen werden bei der Fiducia direkt gelöst, ohne Fachabteilungen einschalten zu müssen. "Für uns sind Kundenbindung und Kundenservice kein Add-on, sondern haben grundlegende strategische Bedeutung", sagt Jürgen Kohler, Leiter der Fiducia-Kundenbetreuung.