4 Mythen über Self Services am Helpdesk

Mythos 2: IT-Selbstbedienung kostet nur einmal Geld

Content Management und ständige Werbung bei den Anwendern für die Selbstbedienung am Helpdesk fressen laut den Autoren des Gartner-Berichts Zeit und Geld. Laufend müsse die IT-Abteilung die Anfragen auswerten, um herauszufinden, wo die Anwender der Schuh drückt. In Umfragen müsse man ermitteln, ob sie im Selbstbedienungs-Portal alles finden, was sie suchen, und ob die dort abrufbaren Anleitungen ihnen helfen.

Damit die Mitarbeiter das Angebot überhaupt annehmen, raten die Gartner-Experten, jeden neu Eingestellten darauf hinzuweisen und in Unternehmensanwendungen an den Stellen Hyperlinks zum Selbsthilfe-Portal zu setzen, an denen Anwender besonders oft Probleme haben. Nicht zu unterschätzen ist nach Erfahrung von Gartner der Aufwand, die Anleitungstexte im Portal aktuell zu halten.