Kunde statt Konkurrenz

Die 4 Merkmale der "Kunden-Besessenheit"

01. Februar 2012
Von Chip Gliedman
In den kommenden zehn Jahren ist die "Kunden-Besessenheit" von Unternehmen die einzige Quelle von Wettbewerbsvorteilen, behauptet Forrester-Analyst Chip Gliedman in seiner Kolumne.
Chip Gliedman ist Principal Analyst bei Forrester Research.
Chip Gliedman ist Principal Analyst bei Forrester Research.
Foto: Forrester Research

Forrester ist der Meinung, dass in den nächsten zehn Jahren Kundenbesessenheit die einzige Quelle von Wettbewerbsvorteilen ist. Ein kundenbesessenes Unternehmen richtet seine Strategie, seine Energie und sein Budget auf Prozesse aus, die die Kenntnisse über und die Bindung zum Kunden verstärken und die diese Prozesse einer Aufrechterhaltung von traditionellen Wettbewerbsmethoden vorziehen. Kundenzentrisches oder kundenorientiertes Handeln allein reicht nämlich nicht mehr aus.

Um Erfolg zu haben, müssen Unternehmen mehr "Kunden-Besessenheit" entwickeln. Dies ist nicht nur eine Frage des Umgangs mit taktischen Berührungspunkten wie Web, Contact Center oder Verkäufer, sondern es handelt sich um einen integrierten Ansatz, der alle relevanten Akteure umfasst.

Abb. 1: IT Has Budget Responsibility For Few Key Customer Experience Support Systems.
Abb. 1: IT Has Budget Responsibility For Few Key Customer Experience Support Systems.
Foto: Forrester Research

Laut einer aktuellen Umfrage des globalen CIO-Panels von Forrester tragen nur wenige CIOs die Hauptverantwortung für Politik, Strategien, Bereitstellung oder Messung der Kundenzufriedenheit. Die High Level Planung und ein Großteil der Verantwortung für Bereitstellung und Messung verbleiben bei den Abteilungen Marketing, Absatz und Kundenservice, während die IT von der Kundenzufriedenheit weiterhin ausgeschlossen ist (siehe Abb. 1).

Um größere Kunden-Besessenheit zu erzielen, muss die IT ebenfalls in alle kundenausgerichteten Technologien investieren statt nur in interne Instrumente. Die Budgetverantwortung für technologiebasierte kundenzentrische Systeme, wie beispielsweise die kundenorientierte Website, digitales Marketing und das Call Center, verbleiben bei Marketing oder anderen Abteilungen.