Deutscher VoIP-Report

Internet-Telefonie soll vor allem Kosten senken

03. März 2008
Von Nicolas Zeitler
Vom Einsatz von Voice over IP (VoIP) in Call Centern erhoffen sich deutsche Manager vor allem Kosteneinsparungen. Jeder zweite gab in einer Umfrage von Toplink und Interactive Intelligence an, dies sei ihm sehr wichtig. Sicherheitsbedenken sind indes für jeden vierten das größte Problem beim Einsatz der neuen Technologie.
"Wo sehen Sie die größten Probleme beim Einsatz von VoIP?" Interactive Intelligence und Toplink 100 haben dazu Manager befragt. Die Implementierung wurde am häufigsten als Stolperfalle genannt.
"Wo sehen Sie die größten Probleme beim Einsatz von VoIP?" Interactive Intelligence und Toplink 100 haben dazu Manager befragt. Die Implementierung wurde am häufigsten als Stolperfalle genannt.
Foto: Toplink

Was das Einsparpotenzial von VoIP angeht, sind die befragten Manager optimistisch. Jeder Zweite gab an, ein mittelständisches Unternehmen könne seine Telefonkosten um 40 Prozent oder mehr senken, wenn es eine von einem Dienstleister betriebene VoIP-Anlage einrichte. Ein weiteres Drittel rechnet mit möglichen Einsparungen zwischen 20 und 30 Prozent.

Die Kosteneinsparungen sind in den Augen von 50 Prozent der Befragten denn auch sehr wichtig. Weitere 42 Prozent sehen diesen Effekt immerhin noch als wichtig an. Vier von zehn Führungskräften sind die erweiterten Anwendungsmöglichkeiten und Funktionen von VoIP-Lösungen in einem Call oder Contact Center sehr wichtig. Jeder Dritte sieht außerdem ein äußerst bedeutendes Ziel darin, mittels Internet-Telefonie die Arbeit im Call Center effizienter zu gestalten. Weiteren 53 Prozent der Befragten ist das wichtig.

Möglich soll das vor allem dadurch werden, dass die Mitarbeiter bestmöglich ausgelastet werden, indem Anrufe automatisch verteilt werden. Auch die Möglichkeit, mehrere Standorte miteinander zu verbinden, wird fast von jedem Zweiten als sehr wichtig angesehen. Je nach Bedarf könnten einzelne Niederlassungen eines Call Centers flexibel ausgelastet werden, ist die große Mehrheit der Befragten überzeugt.

Die erhofften Kosteneinsparungen ergeben sich laut der Umfrage hauptsächlich dadurch, dass sich mehrere Kommunikationskanäle auf einer Plattform integrieren lassen. Vier von zehn Managern halten das für sehr wichtig, ein weiteres Drittel für wichtig. Das so genannte Unified Messaging, bei dem alle Kommunikationskanäle wie Fax, E-Mail und Telefonie auf einer Plattform vereinigt werden, ist denn auch für 85 Prozent aller Manager ein sehr wichtiger oder wichtiger Vorteil, den der Umstieg auf VoIP mit sich bringt. Um Kosten zu sparen, spielt neben geringeren Gesprächsgebühren für viele auch der niedrigere Aufwand für Wartung und Unterhalt eine bedeutende Rolle.

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