Netzwerk- und TK-Dienstleister bieten mangelhaften Kunden-Service

Kein Anschluss unter dieser Leitung

13. November 2007
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und von 2006 bis 2015 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
Knapp die Hälfte der deutschen Geschäftskunden bemängelt die Service-Leistungen ihrer Netzwerk- und Telekommunikations-Anbieter. Ein vernachlässigter Kundendienst vergrätzt jedoch Kunden und schadet dem Ruf von Service-Anbietern und führt zu Umsatzeinbußen. Das ist das Ergebnis einer europaweiten Untersuchung, die der Service Provider Easynet in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut Yougov durchführte.
Wer seine Geschäftskunden in der Warteschleife parkt, hat schon verloren.
Wer seine Geschäftskunden in der Warteschleife parkt, hat schon verloren.

Insbesondere Geschäftskunden legen bei Netzwerk- und TK-Dienstleistern größten Wert auf Verlässlichkeit, hohe Qualität und schnelle Reaktionen. Sie erwarten nicht nur hochwertige Lösungen sowie deren reibungslosen Betrieb, sondern auch erstklassige Service-Leistungen.

Doppelt riskant

Kein anderes Gewerbe jedoch leistet sich so viele verärgerte Auftraggeber im Firmenbereich wie Netzwerk- und TK-Anbieter. Ursache dafür sind vor allem Einsparungen beim Kundendienst.

Doch das ist in doppelter Hinsicht riskant. Zum einen schaden schlechte Service-Leistungen dem Ruf des Anbieters, zum anderen seiner künftigen wirtschaftlichen Entwicklung.

Erfahrungen im Service prägen die Einstellung von Kunden zu ihren ITK-Dienstleistern nachhaltig. Das heißt, zufriedene Kunden ändern ihre einmal gefasste Meinung nur langsam, enttäuschte allerdings ebenso wenig. Um einen schlechten Eindruck zu korrigieren, gibt es keine zweite Chance. Vor allem bei bislang unbelasteten Kunden führt eine Service-Verschlechterung häufig zu nachhaltigen Image-Problemen.

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