8 Trends für CRM der nächsten Generation

Es gibt mittlerweile einige Hersteller die sich dem Thema Social CRM stellen. Darunter unter anderen Bitrix, Podio oder IBM Connection. Allerdings wird bei genauem Hinsehen deutlich, das diese Pakete Ihren Ursprung im Collaboration Bereich haben. Aus dieser Welt stammen sie und hier haben sie Ihre Stärken. Die CRM Funktionen sind allerdings nur rudimentär vorhanden und es fehlen zahlreiche Schnittstellen (ERP/CMS). Ich bin davon überzeugt das sich hier in den nächsten Jahren einigen entwickeln wird. Denn die Zeit in einer vernetzen Welt mit Email lesen zu verbringen, ist wohl bald vorbei. Mitarbeiter wollen sich heute in aufgabenbezogene Team zusammen schließen und den Arbeitsfortschritt jederzeit erkennen können. Dabei ist eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden erforderlich. In manchen Fällen ist es darüber hinaus durchaus sinnvoll Kunden und Partner in virtuelle Teams zusammen zu schließen. Das ganze natürlich als webbasierte Lösung natürlich jederzeit an jedem Ort auch Mobil verfügbar. Es liegt eine spannende Zeit vor uns. Ich freue mich darauf.

Die Ausführungen zum Social CRM sind mir offen gestanden etwas zu platt. Es geht nicht darum, via Twitter oder Facebook Kundenanfragen zu beantworten, sondern darum, den Kundenservice, der im Social Web stattfindet, an die internen Prozesse eines Unternehmens anzudocken und alle Kanäle (E-Mail, Callcenter, Post, Social Media) so miteinander zu verzahnen, dass eine einheitliche Datenbank aufgebaut werden kann. Das ist eine Herausforderung, für die es bislang kaum stringente Software-Lösungen und bei den wenigsten Unternehmen das nötige Know how und die nötigen Ressourcen gibt. Zum Best Buy-Beispiel: "Antworten können alle Mitarbeiter, die sich dazu berufen fühlen" klammert leider komplett aus, dass dafür zunächst einmal standardisierte Wordings, Q+As und Social Media Guidelines entwickelt und den Mitarbeitern dann auch noch vermittelt werden müssen. Das ist keine Frage einer bestehenden Social Media-Präsenz, sondern eine Frage der Unternehmenskultur. Und auch wenn das Modell dann funktioniert: Wie genau soll denn die angesprochene Online-Datenbank dann aussehen? Letztlich muss sie doch dafür sorgen, den Service messbar effizienter zu machen. Ein typischer Fall, der das Gegenteil bewirkt wäre z.B. der Kunde, der sich an das Facebook-Team wendet, weil der telefonische Support ihm nicht weitergeholfen hat. Wer kann wie intern überprüfen, was sich dort zugetragen hat? Wenn man schon darüber schreibt, Social-CRM sei ein Mysterium, sollte man zumindest Aufklärungsarbeit leisten und nicht suggerieren, dass das Thema damit erledigt ist, dass alle Mitarbeiter lustig mittwittern dürfen.