Analystenkolumne

Business Service Management wird erwachsen – Zeit für eine genaue Definition

27. Februar 2006
Von Peter O`Neill
Das Schlagwort von den Business Service Management (BSM) Systemen kursiert seit Jahren – und ebenso lang wird es von Herstellern für ihre Zwecke missbraucht. Logischerweise sind Kunden von widersprüchlichen Aussagen irritiert.

Forrester schlägt nun eine Definition von BSM vor, die auf der Beobachtung einer Vielzahl von BSM-Projekten unserer Kunden basiert. Denn zunehmend beginnen IT-Organisationen, Business Service Management-Systeme zu entwickeln. Dabei stellen sie zwei Dinge in den Vordergrund : Erstens das Verständnis für die Metrik, die ihre Business-Kunden zur Beurteilung der Wertschöpfung von IT-Lösungen einsetzen. Und zweitens die Einbindung dieser Metrik und der damit verbundenen Business-Services in die IT-Infrastruktur.

Von Infrastruktur über Service Level zu Business Service Management

Forrester-Analyst Peter O'Neill.
Forrester-Analyst Peter O'Neill.

Fast jede IT-Organisation hat inzwischen IT-Infrastruktur-Managementtools. Damit werden Ausfälle von Systemen und Komponenten gemessen und dokumentiert. Ausfallzeiten, Response-Raten sowie CPU- und Festplattennutzung vermitteln wichtige Informationen. Viele IT-Organisationen haben außerdem Servicekataloge und Service Level Agreements (SLAs) entwickelt. Auf deren Basis geben sie ihren Nutzern regelmäßig Feedback hinsichtlich der tatsächlichen Qualität der Services. Das Problem dabei: Diese Informationen kreisen nur um die IT und lassen Geschäftsprozesse unberücksichtigt. Es haben sich aber nicht nur die IT-Organisationen weiterentwickelt, sondern auch die Erwartungen der User.

Nutzer verstehen die IT inzwischen viel besser. Gleichzeitig erwarten sie, dass die IT bei Messungen und Reports ihre eigenen, business-orientierten Maßstäbe zugrunde legt. Für die meisten Anwender bedeutet Informationstechnologie nur, dass diese ihre Geschäftsprozesse unterstützt. Daher muss sich die IT zunehmend daran messen lassen, inwieweit sie den Geschäftsabläufen dient. Einige Nutzer erwarten sogar, dass IT ihnen basierend auf IT-Betriebsdaten ein Feedback über die Prozesseffizienz gibt.
Das ist Business Service Management und das sind seine Antriebsfaktoren:

  • Servicegarantien im gesamten Konzern: Geschäftsprozesse, die ein Unternehmen als wichtig definiert und die die meiste Nutzeraufmerksamkeit bekommen, decken mehr als eine Applikation ab und betreffen mehr als einen Geschäftsbereich. Beispiel: Die Aktivierung eines neuen Handy-Accounts bedarf mehr als 80 Prozessschritte und vieler separater Geschäftsapplikationen. Die IT muss fähig sein, diese Situation widerzuspiegeln.

  • IT-Servicequalität nach Maßgabe der Nutzer: Die Nutzererfahrung zählt! Die Fähigkeit, darzustellen, wie die IT ihr eigenes Inventar instand hält, ist nicht relevant für die Anwender. Die Informationen müssen so aufbereitet werden, wie die Nutzer sie brauchen.