Die ATG-Studie zeigt, dass in Deutschland 51 Prozent der Befragten frustriert sind, wenn sie den Händler nicht per Telefon oder Chat erreichen können. Lord: "Mit Hilfe von Funktionen wie beispielsweise Click-to-Chat oder Click-to-Call können Unternehmen erreichbarer für den Kunden sein oder auch den Kunden ansprechen, wenn er Unterstützung benötigt." Dies helfe nicht nur dem Kunden, sondern habe auch einen positiven Effekt auf die Verkäufe. Persönlich und wiederholt angesprochene Kunden kaufen demnach öfter erneut ein und geben auch mehr aus.

Online-Kunden sind kritische Kunden

Da die Kunden zunehmend technikversiert sind, werde es für die Shop-Betreiber nicht einfacher. Wie ATG herausgefunden hat, wissen die Kunden von heute bereits, was auf Web-Seiten technisch möglich ist und vergleichen Wettbewerber miteinander. Kunden würden Händler als Ganzes wahrnehmen und nicht jeden Kanal für sich.

Daher sei es für sie wichtig, dass sie die verschiedenen Verkaufskanäle eines Händlers neben- oder nacheinander nutzen können. So wollten Kunden zum Beispiel das Produkt an ihrem heimischen PC auswählen, es dann eventuell mit ihrem Smartphone bestellen und den Support direkt über das Telefon und nicht bloß über die Website kontaktieren. Wichtig ist es laut ATG, dass der Shop-Anbieter sie jeweils als dieselbe Person wiedererkennt.

Shop-Betreiber sollten wissen, dass Kunden die Preise im Internet viel schneller vergleichen können und dies auch kontinuierlich tun. Lord hierzu: "Von 22 Prozent der Befragten unserer Studie werden Vergleichsmöglichkeiten sehr geschätzt." Darüber hinaus ist es bekannt, wie sehr Online-Kunden heute die Kommentare anderer Käufer verfolgen und sie zur Grundlage ihrer eigenen Entscheidungen nehmen: "Jeder fünfte Deutsche schätzt die Kommentare und Erfahrungsberichte anderer Konsumenten. Umso frustrierter sind sie, wenn die Informationen dürftig sind. Bei 24 Prozent aller von uns Befragten führen zu wenige Informationen zu großer Frustration."

Generell sind deutsche Verbraucher laut ATG zufrieden mit dem Service von Online-Shops. 85 Prozent der Konsumenten in Deutschland fänden den Service "gut" oder sogar "sehr gut".