Strukturiertes Vorgehen
Wie man die Outsourcing-Risiken managed
Partner IT Sourcing Advisory bei PwC Deutschland.
So kann er zum Beispiel für Systemausfälle bestimmen: Steht ein Online-Service nicht mehr zur Verfügung, werden die Mitarbeiter im Call Center aufgestockt, um die erwartete Flut telefonischer Anfragen zu bewältigen. Oder: Können Außendienstmitarbeiter beim Kunden die Daten nicht mehr elektronisch erfassen, stehen Backup-Prozesse bereit, mit denen sie trotzdem vor Ort den Vertrag abschließen können.
Gemeinsam mit dem Dienstleister legt der CIO dann die Strategie fest: Wer kann einem Risiko am besten vorbeugen? Wer kann es nach Eintritt am besten managen? Danach werden die einzelnen Maßnahmen zugeordnet. Das Auslastungsrisiko beispielsweise kann der Dienstleister am besten auffangen, weil er es auf mehrere Kunden verteilen kann. Sind Notfallmaßnahmen im Call Center erforderlich, kann umgekehrt der Auftraggeber am besten reagieren. Das Ziel sollte eine offene Risikopartnerschaft sein.
Offene Risikopartnerschaft
Entscheidend ist eine gemeinsame, offene Diskussion von Kunde und Dienstleister. Sie dürfen keine Risiken verschweigen, "blind" abwälzen oder "stillschweigend" in Preis einkalkulieren - in der Hoffnung, der andere werde es nicht merken. Vielmehr müssen sie auf Basis der skizzierten Vorgehensweise fair vereinbaren: Welche Risiken bestehen? Welche Auswirkungen haben sie auf das Pricing? Wie werden sie verteilt?
Mit dem Ergebnis müssen beide Seiten leben können. Zwingt ein Unternehmen dem Dienstleister so viele Risiken auf, dass das Outsourcing-Projekt für ihn zu einem Nullsummenspiel oder gar Verlustgeschäft wird, sinkt zwangsläufig seine Leistungsbereitschaft. Er wird alles versuchen, um seineKostenstruktur zu reduzieren - was wiederum auf den Kunden zurückschlagen kann, besonders wenn Flexibilität in der Partnerschaft gefragt ist.
Wird der Dienstleister gar bis zur Gefahr der Insolvenz getrieben, steht wiederum der Kunde vor einem enormen Zusatzrisiko. Deshalb überprüfen beim Outsourcing mittlerweile auch viele Einkäufer von sich aus, inwieweit der Dienstleister ins Insolvenzrisiko kommt, wenn er das geplante Geschäft nicht kostendeckend abarbeiten kann.