Angst vor Neiddebatte

IT-Support fürs Management kostet 390 Euro

Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und stellt regelmäßig Rechtsurteile vor, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
Der IT-Support für Mitarbeiter kostet 47 Euro, für Top-Entscheider schnellt er bis zu 1000 Euro hoch. Die Benchmark-Analysten von Maturity haben eklatante Kostenunterschiede ermittelt.

Wieviel kostet die IT in einem Unternehmen? Ein simple Frage, könnte man denken: Einfach aufs IT-Budget schauen; dieses durch die Zahl der Mitarbeiter teilen, wenn man es pro Schnauze wissen will. Ganz so einfach ist die Sache in Wirklichkeit nicht, wie die Analysten von Maturity ermittelt haben. Demnach besteht in aller Regel eine Zwei- oder Dreiklassen-IT: Denn Top-Entscheider genießen – aus nachvollziehbaren Gründen – einen schnelleren und damit teureren Support als gewöhnlich Mitarbeiter. So richtig darüber reden wollen die Unternehmen laut Maturity nicht, weil sie unangenehme Neiddebatten vermeiden wollen.

Beobacht Zwei- und Dreiklassen-Support: Maturity-Berater Harald Nießen.
Beobacht Zwei- und Dreiklassen-Support: Maturity-Berater Harald Nießen.
Foto: Maturity

Deshalb wird eine beträchtliche Kluft zumeist unter den Teppich gekehrt, derer sich die Verantwortlichen für IT und Budget allerdings tunlichst bewusst sein sollten. Denn sie muss erstens in Kostenkalkulationen mit eingerechnet werden. Und die Unterschiede im Aufwand sollten zweitens klar sein, wenn man als IT-Chef allen Business-Nutzern adäquate Service-Leistungen anbieten will.

„Derzeit liegt der Aufwand für den VIP-Support im deutschsprachigen Raum zwischen 270 und 460 Euro pro VIP und Monat“, sagt Harald Nießen, Client-Spezialist und Berater bei Maturity. Der erhöhte Aufwand erklärt sich dadurch, dass Vorstandsmitglieder direkte und persönliche Ansprechpartner für schnelle Hilfe benötigen, wenn beispielsweise der Drucker streikt. Schließlich will man Top-Managern nicht zumuten, sich über Warteschleifen ärgern zu müssen.

Im Durchschnitt beträgt der Aufwand für diese bessere Qualität nach Maturity-Ermittlung 390 Euro pro VIP monatlich. Zum Vergleich: Im Durchschnitt fallen in deutschsprachigen Unternehmen pro Nutzer 47 Euro monatlich für den IT-Support an – also lediglich 12 Prozent des VIP-Supports. Ein Anruf im Helpdesk kostet im Mittel rund zwölf Euro. Hinzu kommen der 2nd- und 3rd-Level-Support sowie IMAC-Leistungen (Install, Move, Add, Change).