Das Jahr 2004 war kein gutes Jahr für die Saarbrücker Cosmos Direkt VersicherungenVersicherungen. Bei einer Marktuntersuchung zum E-Mail-Service von Versicherungen landete das Unternehmen auf Platz 82 von 100 Testteilnehmern. "Mit dem Ergebnis konnten wir natürlich nicht zufrieden sein und haben das zum Anlass für eine komplette Reorganisation der E-Mail-Prozesse genommen", sagt Thomas Stürmer, IT-Leiter und Geschäftsführer der Dienstleistungstochter Cosmos Finanz-Service GmbH. Seit vergangenem Jahr verteilt nun ein auf künstlicher Intelligenz (KI) basierendes System automatisch die eingehenden E-Mails an den richtigen Sachbearbeiter. Zuvor mussten Mitarbeiter die E-Mails aus dem Sammel-Account händisch an den jeweiligen Sachbearbeiter weiterleiten. Top-Firmen der Branche Versicherungen

Das neue Response-System versieht jetzt die ankommenden E-Mails auch mit einer aus Textbausteinen zusammengesetzten Antwort-E-Mail. Der zuständige Sachbearbeiter muss die vorgefertigte Antwort-E-Mail nur noch bearbeiten und eventuell noch leicht ändern. "Wir konnten gleichzeitig die inhaltliche Qualität und die Reaktionszeit verbessern und die durchschnittliche Bearbeitungszeit um etwa ein Viertel verkürzen", sagt Stürmer.

Das E-Mail-System sortiert und verfasst die Antworten auf Basis der Einordnung in unterschiedliche Kategorien, wie etwa "Schadenmeldung Hausrat", "Angebot Kfz-Versicherung" oder "Beschwerde Lebensversicherung". Insgesamt gibt es zurzeit 75 Kategorien. "Die Erkennung der eingehenden E-Mails liegt bei über 90 Prozent", sagt der IT-Leiter. Etwa 250 Mails durchlaufen jetzt täglich das System.

Für die größte deutsche Versicherung ohne Geschäftsstellen, Außendienst und Maklervertrieb spielt Service eine besonders wichtige Rolle. "Mit einer automatisch generierten Antwort, dass wir die E-Mail erhalten haben und uns darum kümmern, ist heute kein Kunde mehr zufrieden", weiß Stürmer. Deshalb lautet seine Vorgabe: eine qualifizierte Antwort - spätestens nach 24 Stunden.