"Vor sechs oder sieben Jahren haben wir massiv in Technologie investiert", sagte Ken Natoli, Director of Delivery Technology, auf einer Konferenz des Softwarehauses Twilio in San Francisco. "Das hat unsere Teams und unsere Arbeitsweise komplett verändert." Offenbar hat sich die Neuorientierung gelohnt: Domino's ist die weltweit größte Pizzakette und konnte ihren Marktanteil zwischen 2009 und 2018, also in der Phase des digitalen Umbaus, von neun auf 18 Prozent verdoppeln.

Wie kam es dazu? "Im Mittelpunkt stand für uns mehr Transparenz", sagte Natoli. "Wie schaffen wir es, unseren Kunden die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung zu stellen?" Insbesondere in den USA wissen heute viele Fans des Lieferdienstes, wie das gelungen ist: Domino's hat unter anderem einen Pizza-Tracking-Service eingeführt, der den hungrigen Kunden jederzeit anzeigt, in welcher Lieferphase sich das Objekt ihrer Begierde gerade befindet.

Mit dem Pizzatracker dem Boten auf der Spur

"Wer eine Pizza bestellt, kann sich einloggen, den Pizzatracker öffnen und herausfinden, wann die Pizza eintreffen wird", sagt Natoli. Der Tracker namens "Dom" lässt sich sogar auf Dialoge ein, und antwortet mit amüsanten Statements, wenn sich Kunden an ihn wenden.

Aber nicht jeder Pizzafan - egal wie hungrig er ist - will einen Tracker nachverfolgen. Deshalb hat sich Domino's die Unterstützung von Twilio gesichert, einer PaaS-Plattform für die Cloud-basierte Kommunikation, die es Kunden ermöglicht, ihre Websites mit einer breiten Palette an digitalen Kundenschnittstellen auszustatten. "Wir sahen das Interesse im Markt und wollten diese Möglichkeiten schaffen", sagte Natoli. "Es war ein Ansporn für uns, Benachrichtigungen auch über Alexa, SMS oder via Push-Nachricht entgegennehmen zu können.

Auch Alexa und Google Home sind auf Pizzen ansprechbar

Heute können Kunden über eine wachsende Anzahl von Kanälen mit Domino's interagieren. Welche das sind, ist auf der Website Domino's AnyWare gut zu sehen. "Wir haben unsere AnyWare-Technologie stark vorangetrieben", sagte Natoli. Kundenschnittstellen wie Amazon Alexa oder der Facebook Messenger sorgten zudem dafür, dass die Marken auf allen modernen Kanälen gut repräsentiert sei.

Derzeit gibt es mehr als 15 Möglichkeiten, wie Kunden eine Pizza bestellen können, und es werden immer mehr. Selbst Smart TVs und Smart Watches gehören dazu, man kann im Social Web sogar über den Versand eines Pizza-Emojis Bestellungen aufgeben.

Mit Twilio arbeitet Domino's Pizza auch im Zahlungsverkehr zusammen. Die einfach einzubettende Funktion "Twilio Pay" ermöglicht es, sichere Zahlungen während eines Telefonanrufs anzustoßen. Telefonkunden müssen ihre Kreditkartennummer nicht mehr laut sagen, sie können diese über die Tastatur eingeben, ohne dass der Adressat sie am Ende der Leitung zu sehen bekommt.

Bald telefoniert der Bot mit dem Kunden

Nun könnte man fragen, warum sich das Unternehmen überhaupt noch mit telefonischen Bestellungen abgibt, wenn es doch nahezu alle elektronischen Kanäle bedient und zudem auf dem Weg zu einem 100-prozentig digitalen Unternehmen ist. "Wir nehmen heute gut 60 Prozent unserer Bestellungen online, über AnyWare oder in unseren mobilen Apps entgegen", so der Digitalchef. Der Rest der Bestellungen träfe aber weiterhin auf traditionellem Wege ein, über einen Telefonanruf oder durch Kunden, die geradewegs in eine der Filialen kämen.

Der nächste Schritt dürfte nun der Einsatz eines Bots oder virtuellen Assistenten für die telefonische Kundenkommunikation sein. Twilio hat hier mit der anpassbaren, dialogorientierten KI-Plattform "Twilio Autopilot" ebenfalls ein Produkt im Angebot, das Domino's schon bald einsetzen dürfte. Die telefonische Konversation mit dem Kunden zu automatisieren, will allerdings mit größter Vorsicht angegangen werden.