Chatbot FAQ

Was Unternehmen über Chatbots wissen müssen

Der Diplom-Physiker Oliver Schonschek ist freier IT-Fachjournalist und IT-Analyst in Bad Ems.
Dr. Jürgen Haas ist Senior-Projektleiter und Sprachportalexperte bei IP Dynamics
Lesen Sie, wie Chatbots funktionieren und welche Möglichkeiten diese im Unternehmenseinsatz bieten.

Geht es um Anwendungen aus den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning oder Roboter, gehören Chatbots mittlerweile auch in vielen Unternehmen zu den heiß diskutierten Themen. Bereits jeder vierte Bundesbürger kann sich die Nutzung eines Chatbots vorstellen, so die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Darüber hinaus sind Alexa, Cortana und Siri bereits heute häufig genutzte Sprachbots, die uns den Alltag erleichtern.

Was verbirgt sich dahinter, was können Chatbots und wer setzt sie schon ein? - Antworten gibt unsere Chatbot-FAQ.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot st ein Roboter für Kommunikationsaufgaben. Roboter schrauben nicht nur in der Fabrikhalle, mähen den Rasen oder saugen das Wohnzimmer. Es gibt auch Roboter oder kurz Bots, die mit uns Menschen kommunizieren.

Diese Kommunikationsroboter oder Chatbots sind keine Maschinen aus Metall, sondern eine Software oder ein Dienst aus der Cloud. Man kann auf Chatbots zum Beispiel treffen, wenn man in einem Online-Shop oder Support-Forum Fragen stellen will.

Verschiedene Websites bieten neben der klassischen FAQ-Liste ein Dialogfenster, in das man seine Fragen eingeben kann. Die Antworten kommen dann nicht von Mitarbeitern aus einem Call Center oder aus dem Help Desk, sondern werden von dem virtuellen Kommunikationsroboter, dem Chatbot, gegeben.

Verschiedene Chatbots erarbeiten sich Nutzerprofile, wie man sie aus dem Bereich Web Analytics kennt, um die Antworten zu personalisieren. Zusätzlich sind gute Chatbots lernfähig und stellen eine Form von Künstlicher Intelligenz (Artificial Intelligence) dar. Dank Machine Learning (ML) werden die Antworten immer besser, es wird zunehmend schwierig zu erkennen, dass es sich bei dem Kommunikationspartner um keinen Menschen handelt. Chatbots werden so zu virtuellen Online-Assistenten und -Beratern.

Beispiele für Chatbots sind:

Wie spielen Chatbots und Künstliche Intelligenz zusammen?

Künstliche Intelligenz zeichnet sich als einer der Megatrends für die kommenden Jahre ab. Nach Schätzungen von Gartner werden vor allem Investitionen in künstliche Intelligenz bis 2021 neue Geschäftsmodelle im Wert von 2,9 Billionen US-Dollar sowie 6,2 Milliarden Stunden an Arbeitsproduktivität generieren.

Auch bei modernen Sprachbots wird auf Basis von künstlicher Intelligenz während des gesamten Kundengesprächs geplant und ausgewertet, wie sich der Sprachbot verhalten soll. Dabei werden komplexe Schnittstellen zu den Backoffice-Anwendungen geschaffen, um den Anrufer beispielsweise zu identifizieren oder den Status einer Bestellung zu ermitteln. Diese Komponente auf Basis von künstlicher Intelligenz wird gemeinhin als Dialogmanagement bezeichnet.

Darüber hinaus finden mittlerweile auch Ansätze mit maschinellem Lernen wie Deep Learning Anwendung. Die Sprachausgabe erfolgt entweder als das Abspielen aufgezeichneter Ansagen oder durch Sprachsynthese (Text-To-Speech), welche üblicherweise für variable Inhalte eingesetzt wird. So können auch Besonderheiten in der Aussprache oder Betonungen und Phrasierungen über Sonderbefehle gesteuert werden.

Kann ein Chatbot mehr als Fragen beantworten?

Chatbots können für viele Kommunikations- und Organisationsaufgaben genutzt werden, nicht nur als interaktiver Ersatz für eine FAQ-Liste. Werden Chatbots mit Handlungen aktiv, wie dies bei der Buchung einer Reise für den Nutzer geschieht, spricht man auch von ActionBots.

Wie eine Umfrage des Digitalverbandes Bitkom ergab, ist ein Viertel der Bundesbürger sowohl offen für die Nutzung von Chatbots als auch ideenreich in der Verwendung:

  • Sieben von zehn Befragten, die sich vorstellen können, Chatbots zu nutzen, möchten diese als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden.

  • Fast zwei Drittel wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets wie Kino- und Theaterkarten zu reservieren oder zu kaufen.

  • Jeweils 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten, oder für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen.

  • Für jeden Zweiten sind Chatbots interessant, um damit tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte abzurufen.

  • Vier von zehn Befragten finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten.

  • Für gut jeden Vierten wäre es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, um zum Beispiel per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen.

Wo werden Chatbots bereits eingesetzt?

Chatbots können überall dort genutzt werden, wo es um Kommunikation geht: Chatbots kommen auf den Webseiten von Online-Shops ebenso zum Einsatz wie auf Supportseiten im Internet. Mobile Apps nutzen Chatbots für das Angebot persönlicher Services.

Chatbots gibt es innerhalb von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter, sie werden dann als Social Bots bezeichnet. Die beliebten Messenger- und Chat-Dienste wie Facebook Messenger und WhatsApp zählen natürlich ebenso zu den Anwendungsfeldern für Chatbots. Hier sind einige Beispiele:

  • Bei Twitter übernehmen Chatbots die Dienste "Quick Replies" und "Welcome Messages". Sendet man eine Direktnachricht an das Twitter-Konto eines Unternehmens, kann ein Chatbot für eine sofortige, erste Antwort und eine Begrüßung sorgen als Ausdruck eines schnellen und (scheinbar) persönlichen Kundenservices.

  • Politische Parteien diskutieren für den Wahlkampf den Einsatz von Social Bots in sozialen Netzwerken. So gibt es Parteien, die Social Bots für die automatische Erstellung von Facebook-Posts oder Tweets und für die Reaktion auf Fragen von Followern einsetzen wollen. Andere Parteien sehen in Social Bots gefährliche Meinungsmacher oder Meinungsroboter, die kontrolliert und deren Nutzung in den sozialen Netzwerken gekennzeichnet werden sollte.

  • Mobile Apps wie Quartz und Resi und Dienste wie Novi sind Beispiele für News-Dienste, die Chatbots verwenden, um den Nutzern automatisch und personalisiert Nachrichten zu senden und um auf Rückfragen der Nutzer interaktiv reagieren zu können.

  • Für Facebook-Nutzer gibt es einen Social Bot JOBmehappy, der die Nutzer auf passende Jobs aufmerksam machen möchte.

  • GYMI ist ein Fitness-Bot. Im Gegensatz zu normalen Fitness-Apps kann der Bot Dialoge mit den Nutzern führen. Über den Facebook Messenger beantwortet der Bot Fragen der Nutzer.

  • Die HDFC Bank setzt einen Chatbot bei Facebook Messenger ein, um damit Kunden eine Beratung und bestimmte Finanztransaktionen anzubieten. Bei der Royal Bank of Scotland soll der Chatbot Luvo einfache Kundenanfragen beantworten. Mastercard hat den Bot Kai für Banken und ihre Kunden vorgestellt.

  • Der Chatbot Edward, der in mehreren Radisson Blu Hotels der Edwardian Gruppe verfügbar ist, ermöglicht es Gästen über eine SMS, Hotelservices wie zusätzliche Handtücher anzufordern, Informationen über Restaurants einzuholen oder Beschwerden anzubringen.

Was bringen Chatbots im Contact Center?

Immer mehr Unternehmen aus verschiedensten Branchen nutzen Chatbots auch für ihr Contact Center. Dort können sie mithilfe künstlicher Intelligenz in koordinierter Zusammenarbeit mit den menschlichen Kollegen oder auch eigenständig Serviceanfragen schnell und zuverlässig entgegennehmen und beantworten.

"Wenn Sie X möchten, drücken Sie Y" - der Neandertaler unter den Sprachbots ist zwar noch nicht ausgestorben, aber Sprachbots der neuesten Generation haben sich über mehrere Evolutionsstufen zu ihrem heutigen Leistungsstand weiterentwickelt. Mittlerweile sind Sprachbots komplexe Softwareanwendungen, die mehrere Komponenten vereinen, um ein natürliches, zielführendes Gespräch zu ermöglichen. Die Kette der Technologie beginnt heute nahezu stets mit der Anbindung an ein Contact Center, welches die Anrufe sowie die Mitarbeiter und Sprachbots zur Beantwortung der Anrufe steuert. Contact Center sind dabei nicht nur in der Lage, Telefonate und deren Bearbeitung zu managen, sondern sämtliche Kontaktkanäle.

Grundsätzlich unterscheidet man beim Einsatz von Sprachbots im telefonischen Kundenkontakt zwischen horizontaler und vertikaler Automatisierung. Bei der vertikalen Automatisierung liegt der Fokus auf Geschäftsprozessen, die komplett über den Sprachbot abgebildet sind, um Kunden einen Voice-Self-Service zu ermöglichen. Dafür bieten sich häufig genutzte Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad an, z.B. Auskünfte zum Kontostand oder die Anforderung von Versicherungsbescheinigungen. Dabei führt der Sprachbot verschiedenste Prüfungen auf Plausibilität und Gültigkeit durch, die unter Umständen eine Sonderbehandlung auslösen oder weitere Prozesse anstoßen, z.B. den Versand von Unterlagen wie im Fall der Versicherungsbescheinigung. Solche fallabschließend erbrachten Voice-Self-Services ermöglichen einen Rund-um-die-Uhr-Service für Kunden, nehmen Anruflast von den menschlichen Kollegen und setzen Zeit für anspruchsvollere Aufgaben wie beratungsintensive und wertschöpfende Telefonate frei.

Die horizontale Automatisierung eignet sich für Abschnitte der Kundenkommunikation, die sehr häufig in verschiedenen Prozessen gebraucht werden. Branchenübergreifend gibt es drei Klassiker: Anliegen-Ermittlung, Identifikation und Legitimation. Diese Bausteine können je nach Wunsch verknüpft werden, so kann der Sprachbot z.B. zuerst das Anliegen abfragen, um ihn fallabhängig zu identifizieren und zu legitimieren oder direkt an einen Mitarbeiter zu vermitteln. Die Abfrage der Kundenummer und das zugehörige Anliegen, etwa der Fall "Reklamation", wäre eine automatisierte horizontale Vorselektion.

Wichtig ist, dass die ermittelten und geprüften Informationen an den menschlichen Kollegen weitergegeben werden. Im Idealfall öffnet sich beim Mitarbeiter gleich die richtige Bearbeitungsmaske mit den passenden Kundendaten. Im oben beschriebenen Fall die richtige Kundenkartei mit den passenden Formularen für eine Reklamation, aber beispielsweise auch hinterlegte Gesprächsleitfäden.

Ein einfaches Rechenbeispiel zeigt, wie die durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten durch horizontale Automatisierung gesenkt werden kann. Bei 5.000 Telefonanrufen am Tag und 45 Sekunden Gesprächsanteil für Identifikation und Legitimation im Mensch-Mensch-Gespräch sowie einer Erfolgsquote von 80 % einer automatischen Identifikation und Legitimation, nimmt ein Sprachbot seinen menschlichen Kollegen 5.000 x 0,8 x 45 Sekunden = 180.000 Sekunden = 50 Stunden Gesprächszeit pro Tag ab. Diese Zeit kann auf die Abwicklung komplexerer Aufgaben verwendet werden. Warteschleifen schrumpfen.

Horizontale und vertikale Automatisierung lassen sich natürlich auch verknüpfen: über die horizontale Automatisierung ermittelt der Sprachbot Anrufer und Anliegen und übergibt in einem komplizierten Fall an einen menschlichen Kollegen, wie im Fall der beschriebenen Reklamation. Bei einfachen Aufgaben übernimmt er selbst fallabschließend, beispielsweise wenn der Kunde nur eine Rechnung neu anfordert.

Lohnt sich ein Chatbot für jedes Unternehmen?

Die meisten Unternehmen können von Chatbots profitieren, je nach Art der Geschäftstätigkeit und der Kundenkommunikation unterschiedlich stark.

Die aufgeführten Beispiele zeigen, dass Chatbots sehr vielfältig genutzt werden können. Geht es um eine schnelle erste Reaktion auf Kundenanfragen, um das "Präsenz zeigen" im Support, sind Chatbots zweifellos hilfreich. Ebenso lassen sich organisatorische Prozesse wie Buchungen und Kaufberatung beim Online-Shopping mit Chatbots gut abbilden, wenn die Prozesse standardisiert sind.

Es gibt aber Bereiche, in denen Chatbots in absehbarer Zeit keinen Sinn machen oder nur dann, wenn Chatbots noch deutlich mehr künstliche Intelligenz aufweisen: Überall dort, wo es um die Behandlung von speziellen Problemen und um Einzelfragen geht, sind Chatbots den menschlichen Beratern unterlegen, da es dann um besondere Erfahrung, um "Bauchgefühl" und echte Transferleistung geht.

Zudem bleibt festzuhalten, dass die Mehrheit der Bundesbürger noch Vorbehalte hat, wie die erwähnte Bitkom-Umfrage zeigte: 75 Prozent wollen keine Chatbots nutzen.

  • Fast zwei Drittel der Befragten, die keine Chatbots nutzen wollen, möchten nicht mit einem Computer kommunizieren.

  • Etwa jeder Zweite bezweifelt, dass Anfragen durch Chatbots zuverlässiger bearbeitet werden können als bisher oder dass die Auskünfte von Chatbots generell zuverlässig sind.

  • Für 47 Prozent sind Chatbots uninteressant, weil sie die Technologie noch nicht für ausgereift halten.

Wie bekommt man einen eigenen Chatbot?

Spezialisierte Agenturen bieten ebenso ihre Unterstützung an wie die Betreiber von Messaging-Diensten, wie Google, Facebook und Microsoft. Facebook zum Beispiel ermöglicht es Entwicklern, Chatbots zu erzeugen, die innerhalb von Facebook Messenger mit Kunden und Interessenten kommunizieren.

Microsoft die Cortana Intelligence Suite nutzt Technologien aus den Bereichen Big Data, Machine Learning, Analytics sowie weitestgehend automatisch arbeitenden Computerprogrammen ("Bots"). Entwickler und Unternehmen können mit dem Bot Framework und dem Azure Bot Service selbstlernende Anwendungen und Bots programmieren, die mit ihren Nutzern personalisiert kommunizieren.

Weitere Anbieter oder Lösungen für eigene Chatbots findet man zum Beispiel hier:

Sind Chatbots ein Problem für den Datenschutz?

Chatbots sollen von den Nutzereingaben lernen, um so passendere und personalisierte Antworten geben zu können. Dazu werden je nach Chatbot auch Nutzerdaten gesammelt und ausgewertet, die der Nutzer gar nicht eingegeben hat. Wenn der Nutzer über dieses Profiling nicht informiert wird und diesem nicht zustimmt (Informierte Einwilligung), ist dies kritisch für den Datenschutz. Bevor man sich für die Nutzung oder den Einsatz eines Chatbots entscheidet, muss die jeweilige Datenschutzerklärung geprüft werden.

Werden Chatbots zu Jobkillern?

In bestimmten Branchen und Berufsfeldern werden Chatbots Arbeitsplätze kosten. Laut einer Oracle Studie sollen Chatbots bis 2020 einen Großteil des Kundendienstes übernehmen: 80 Prozent der großen Marken werden demnach Chatbots als Kundenberater einführen.

Im Bereich Entwicklung und Künstliche Intelligenz hingegen werden neue Arbeitsplätze erwartet, wenn sich der Trend hin zu dem vermehrten Einsatz von Chatbots bestätigt. Allerdings lässt sich auch im Bereich der Entwicklung vieles automatisieren.

Der Bericht "Intelligent Systems in Action: The Rise of the Machines Has Already Begun" von Ipswitch besagt, dass 76 Prozent der befragten IT-Experten erwarten, dass intelligente Lösungen wie die Bots die IT-Abläufe vereinfachen werden, 32 Prozent befürchten aber, irgendwann durch intelligente Systeme ersetzt zu werden.

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