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In vier Monaten sechs Zentren umgestellt

HP und Wicom versorgen Call Center der Deutschen Bahn mit VoIP

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Die Mitarbeiter in sechs Call Centern der Deutschen Bahn telefonieren ab sofort über Voice over IP (VoIP). Innerhalb von vier Monaten haben Hewlett-Packard und Wicom eine IP-basierte Kommunikationslösung implementiert.

Die VoIP-Plattform, die Hewlett-Packard und Wicom konzipiert haben, basiert nach Firmenangaben ausschließlich auf Standard-Hardware-Komponenten.

In Spitzenzeiten geht in den Call Centern der Deutschen Bahn ein Anruf pro Sekunde ein. Pro Jahr würden zwölf Millionen Kundenkontakte bearbeitet, drei Viertel davon per Telefon.

Zunächst einmal arbeiten 300 Agenten, die Fragen zur Bahncard beantworten, mit dem neuen System. Zur Jahresmitte sollen auch ihre Kollegen vom Reise-Service und der Kundendialog via E-Mail die neuen Systeme nutzen. Wenn alles glatt läuft, werden bis zu 1.300 Angestellte rund 25.000 Anrufe pro Tag bearbeiten.

Dabei soll das System die Telefonate so auf alle sechs Standorte verteilen, dass die Wartezeiten möglichst kurz sind.

Nach den Worten von Iris Gassi von DB Dialog - dem Kundenbetreuer innerhalb der Deutschen Bahn Gruppe - hat die Lösung bereits im Testbetrieb ihre härteste Prüfung bestanden: Wegen des Orkans Kyrill hätten die Leitungen nicht mehr still gestanden.

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