IT- Führungskräfte werden Kundenerfahrungsbefürworter

IT spielt beim Erzielen einer führenden Rolle in Customer Experience eine zentrale Rolle, vielleicht weil sie einen Überblick über die gesamte Organisation hat. Ohne IT müssen sich die Customer Experience Experten darauf verlegen, an den Rändern zu basteln. Mit der Unterstützung und manchmal einer führenden Rolle der IT können Customer Experience Verantwortliche die erstaunlichen Ergebnisse erzielen, die wir in Unternehmen wie USAA beobachten können.

Unsere Analysen zeigen, dass CIOs und IT-Führungskräfte im Wettbewerb um die Einbindung der Kundenerfahrung wichtige Akteure sind. Und IT-Führungskräfte müssen die Rolle ihres Teams bei der Kundenerfahrung verstehen. Um ein hohes Ranking zu erreichen, kann die IT sich jedoch nicht mit einem Lippenbekenntnis zur Kundenerfahrung begnügen, sondern IT-Führungskräfte müssen Kundenerfahrung als äußerst reale Geschäftsdisziplin und eine der wichtigsten Aufgaben des Technologie-Teams betrachten.

Nigel Fenwick ist Vice-President und Principal Analyst bei Forrester Research, wo er CIOs betreut.