Klare Sprache beim Outsourcing

Es sind diese unvermeidbaren Probleme, die Anwender aufregen: Jemand ruft beim Support an, und niemand geht ans Telefon, jemand hat einen Rechner bestellt, und der Liefertermin ist überschritten. Probleme tauchten vor allem am Anfang des Outsourcings auf. "Ich will das nicht schönreden, bei jedem OutsourcingOutsourcing gibt es Zeiten, in denen man stolpert", sagte Michael Müller, Vice President Global IT Infrastructure bei LSG Sky Chefs. Im Oktober 2006 hatte die Catering-Tochter der Lufthansa damit begonnen, die weltweite Infrastruktur an Lufthansa Systems auszulagern. "Entscheidend für ein erfolgreiches Outsourcing ist, in jeder der Phasen Vorbereitung, Transition und Migration die interne Kommunikation auf unterschiedliche Zielgruppen abzustimmen", sagt Müller. Alles zu Outsourcing auf CIO.de

Ängste der Anwender

Schon in der Vorbereitungsphase kamen Ängste auf. Leiter der Produktionsstätten sorgten sich, ob Probleme im Betrieb sofort behoben werden, wenn es statt dem Hey-Joe-Prinzip formalisierte Abläufe mit dem Help Desk gibt. "Wir kommen aber nur zu einer homogenen Landschaft, wenn wir nicht nur das Doing, sondern auch die Prozesse vereinheitlichen", sagt Müller.

In der Vorbereitungsphase unterschied er drei Zielgruppen: IT-Mitarbeiter, Management und rund 6500 Mitarbeiter in Produktionseinheiten, die IT nutzen. Für sie definierte LSG Sky Chefs Kernbotschaften. "Um Gründe, Folgen und Vorteile der Änderungen zu erklären, haben wir sehr viel Zeit investiert. So waren wir auf allen internationalen Management-Meetings vertreten", erläutert Müller. Hinzu kamen Infoveranstaltungen sowie Informationen im Intranet und ein spezieller Newsletter, der alle sechs Wochen erscheint. "Wir haben offen und transparent kommuniziert, sodass keine Grauzonen entstanden. Wichtig ist dabei, dass keine Halbwahrheiten verbreitet werden", rät Müller. Es ist nichts schlimmer, als Zusagen wieder zurücknehmen zu müssen. Es ist nun einmal Fakt, dass man nicht alle Wünsche berücksichtigen kann."

Als Stimmungssensoren dient neben den Regionalverantwortlichen auch eine Beschwerde-Mailbox. "Über diese Kanäle erreicht uns die Kritik ziemlich prompt und unverblümt", sagt Müller. "Ich finde es richtig, dass Mitarbeiter sich darüber Luft machen. Und vor allem, dass sie merken, sie bewirken etwas."