Forrester: Best Practice Service Management
Projekt-Lektionen am CERN
1. Vereinheitlichung und Koordination: Drei Aspekte standen hier im Fokus.
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Erstens wurde ein Katalog erstellt, der die von der IT und der allgemeinen Service-Gruppe bereitgestellten Services auflistet. Laut Forrester diente dieser Schritt als Basis für Service Level Agreements mit den Anwendern.
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Zweitens wurde ein Service Management-Prozess etabliert, um die Dienstleistungen besser zu koordinieren und an den Anforderungen der Nutzer auszurichten.
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Drittens verabschiedete sich das CERN von der Koexistenz einer Fülle von Support-Lines. „Das musste aufhören“, kommentiert Hubbert unmissverständlich. Stattdessen schuf die Einrichtung einen Single Point of Contact mit dem Ziel, eine konsistente Sicht auf die vorhandenen Services zu ermöglichen, Service Levels messbar zu machen und Transparenz über die Service-Qualität zu schaffen.
ITIL Lite auf Basis von ITIL v3 implementiert
2. Klar umrissener Prozess: Die Intention des Projektes war nicht, bestehende Best Practices in einzelnen Gruppen zu ersetzen. Vielmehr ging es laut Forrester darum, einen fehlenden Service-Management-Rahmen darum herum zu legen. Das Projekt-Team brachte sich vor diesem Hintergrund als Partner ein, der der Support-Organisation bei der Verschlankung ihrer Prozesse half und bei den Anwendern für die Qualitäts- und Service-Ziele warb.
Trotz vergangener Fehlschläge packte man die Implementierung eines ITIL-Standards erneut an. Ausgewählt wurde ein ITILITIL Lite-Ansatz, der Kernkomponenten von ITIL v3 implementiert: je nach Bedarf als Ausgangspunkt für eine vollständige Implementierung oder als Mindeststandard. Alles zu ITIL auf CIO.de
Nutzen eines Serivce Desks musste erklärt werden
Bei der Einführung eines zentralen Service Request-Managements musste jede Menge Überzeugungsarbeit geleistet werden. Zum einen galt es, an eigenen Silo-Lösungen gewöhnte Anwendergruppen vom Sinn einer zentralen Plattform zu überzeugen. Zum anderen gab es jenseits der IT Mitarbeiter, denen erst einmal der Nutzen eines Service Desks vermittelt werden musste.