In den diversen Silos war eine Reihe von Tools in Gebrauch, die eher als Selbstzweck eingesetzt waren als den Anforderungen der Anwender zu dienen. Durch Präsentation eines gemeinsamen Use Cases für die Erstellung von übergeordneten Berichten zum Service-Angebot und zur Service-Qualität konnten die Gruppen laut Hubbert vom Sinn eines einheitlichen Tools überzeugt werden.

5 Lessons Learned

Die Anforderungen daran wurden gemeinsam definiert, und zwar auf Basis etablierter Prozesse und Interaktionen. Nach systematischer Marktanalyse anhand von über 300 spezifischen Kriterien wurde letztlich ServiceNow als passender Anbieter herausgefiltert.

Die CERN-Lektion für andere Firmen fasst Forrester so zusammen:

• Erst die richtigen Prozesse bestimmen, dann erst die Tools auswählen

• keine unerfüllbaren Erwartungen erzeugen, sondern den Wert der Maßnahmen anhand der tatsächlichen Erfolge demonstrieren

• überambitionierte Rollout-Planungen vermeiden

• an der technischen Schulung der Support-Teams nicht sparen

• anhand von ITIL an der richtigen Stelle schulen und die Vorteile von Service Management intern klar kommunizieren.

Die Studie „Case Study: At CERN, Half Of The World’s Particle Physicists Experience Service Management” ist bei Forrester Research erhältlich.