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ITIL hat sich zur festen Größe gemausert

CIOs wollen Service-Level-Management implementieren

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
98 Prozent der CIOs aus Deutschland und Österreich kennen das Regelwerk IT Infrastructure Library (ITIL), gut zwei Drittel setzen es im eigenen Unternehmen ein. 82 Prozent planen darüber hinaus, in den kommenden zwei Jahren das Management von Service Level Agreements (SLAs) einzuführen. Andererseits kann knapp jeder Zweite nicht beziffern, was eine IT-Service-Anfrage eigentlich kostet. Das geht aus einer Umfrage des Anbieters Materna hervor.

Demnach hat ITILITIL in den letzten zwei Jahren deutlich aufgeholt: Noch 2004 hatten in einer vergleichbaren Studie erst 77 Prozent der Teilnehmer angegeben, das Regelwerk zu kennen. Mittlerweile wird in 68 Prozent der Unternehmen mit IT-Service-Management basierten Prozessen gearbeitet. Ganz oben stehen dabei Incident Management und Service Desk mit je 61 Prozent, gefolgt von Change und Problem Management (49 und 48 Prozent). Alles zu ITIL auf CIO.de

Es scheint sich zu bewähren - 89 Prozent der Befragten geben an, sie würden den Einsatz von ITIL auch anderen Firmen empfehlen. Und: 80 Prozent der Nutzer wollen binnen zwei Jahren weitere ITSM-Prozesse implementieren.

Eines der zentralen Themen ist dabei das Management von Service Level Agreements. Bisher erst in 29 Prozent der Firmen vertreten, dürfte es nach den Aussagen der Befragten auf 82 Prozent in die Höhe schnellen. Außerdem auf dem Wunschzettel: Lösungen für Configuration Management und Configuration Management Database.

Kostenfrage nicht im Mittelpunkt

Die Autoren der Studie wollten wissen, worin die Vorteile von ITIL liegen. Die Befragten nennen vor allem eine einheitlichere Vorgehensweise, verbesserte Qualität und mehr Transparenz als Pluspunkte. Der Faktor Kostensenkung, sonst häufig im Fokus von Entscheidern, rangiert auf den hinteren Plätzen.

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